Скрипты холодных звонков

Общие знания

Холодные звонки – это инициированные продавцом или представителем компании телефонные звонки, которые осуществляются потенциальным клиентам, с которыми ранее не было установлено контакта или они не выразили явный интерес к продукту или услуге компании. Это означает, что звонок происходит "на холодно", без предварительной связи или запроса от клиента.

При проведении холодных звонков часто используются специальные скрипты или руководства, которые помогают звонящему эффективно коммуницировать с потенциальными клиентами, выделять основные плюсы продукта или услуги, отвечать на вопросы и возражения, и создавать положительное впечатление о компании.

В каких сферах бизнеса применяется

Холодные звонки могут быть частью маркетинговой или продажной стратегии компании, направленной на привлечение новых клиентов или расширение клиентской базы. Они могут использоваться в различных отраслях бизнеса, включая продажи товаров или услуг, бизнес-консалтинг, страхование, рекрутинг и другие.

Вот некоторые из наиболее распространенных сфер, в которых применяются скрипты холодных звонков:

1. Продажи и маркетинг: скрипты холодных звонков широко используются для генерации потенциальных продаж и привлечения новых клиентов. Звонящий может представлять продукт или услугу, описывать ее преимущества, отвечать на вопросы и стимулировать заинтересованность клиента.
2. Рекрутинг: в сфере рекрутинга скрипты могут использоваться для привлечения потенциальных кандидатов на вакансии. Звонящий может представлять компанию, описывать вакансию, интересоваться опытом и квалификацией кандидата и приглашать на собеседование.
3. Исследование рынка: скрипты могут быть использованы для проведения исследований рынка. Звонящий может задавать вопросы о предпочтениях и потребностях клиента, собирать информацию о конкурентах и выявлять новые возможности для бизнеса.
4. Клиентское обслуживание: скрипты используются для поддержки и обслуживания существующих клиентов. Звонящий может уточнять, есть ли у клиента какие-либо проблемы или вопросы, предлагать решения и предоставлять информацию о новых продуктах или акциях.

Какие цели преследует звонящий

Основная цель холодного звонка состоит в том, чтобы привлечь внимание потенциального клиента, представить продукт или услугу компании, заинтересовать его и, в конечном итоге, достичь желаемого результата, такого как продажа, заключение сделки или назначение встречи. Давайте рассмотрим примеры таких целей:

1. Одной из основных целей холодных звонков является привлечение новых клиентов и генерация потенциальных продаж. Звонящий может стремиться представить свой продукт, заинтересовать клиента и провести успешную продажу.
2. Звонящий может иметь цель повысить осведомленность о своей компании, бренде или продукте. Он может стремиться представить компанию и ее ценности, чтобы вызвать интерес и установить долгосрочные отношения с клиентом.
3. Холодные звонки могут использоваться для сбора информации о клиентах и рынке. Звонящий может задавать вопросы о потребностях, предпочтениях и мнениях клиентов, чтобы лучше понять их и адаптировать свои предложения.
4. Целью звонящего может быть установление контактов с потенциальными клиентами и назначение встречи для дальнейшего обсуждения бизнес-возможностей. Звонящий может стремиться договориться о личной встрече, онлайн-презентации или демонстрации продукта.
5. В некоторых случаях, холодные звонки могут использоваться для поддержки и обслуживания существующих клиентов. Звонящий может уточнить, есть ли у клиента какие-либо вопросы, проблемы или дополнительные потребности, и предложить решения или дополнительные услуги.

Скрипт телефонного звонка: стоит ли готовиться к разговору заранее

Готовиться к разговору нужно заранее, используя скрипт телефонного звонка. Подготовка помогает звонящему чувствовать себя более уверенно во время разговора. Вы будете знать свой материал, продукты или услуги, и сможете дать информированные ответы на вопросы клиента. Уверенность влияет на вашу речь, тональность голоса и общее впечатление, которое вы создаете у клиента. Во время подготовки вы можете предугадать возможные возражения клиента и приготовить аргументы и ответы на них. Это поможет вам чувствовать себя более уверенно и убедительно, когда столкнетесь с возражениями во время разговора.

Кроме того, вы можете структурировать свой разговор и определить ключевые сообщения, которые вы хотите передать клиенту. Вы будете знать, какие вопросы задавать, какие возражения ожидать и как на них отвечать. Это поможет сделать ваш разговор более целенаправленным и эффективным.

Готовясь заранее, вы сможете лучше понять вашего клиента и его потребности. Вы можете исследовать компанию или человека, с которым будете разговаривать, и узнать о их бизнесе, вызовах или интересах. Это даст вам возможность настроить свое предложение и аргументацию под конкретного клиента, что повысит шансы на успешный результат. Возможность персонализировать разговор и заинтересовать собеседника очень важна именно потому, что вы можете использовать информацию, полученную во время подготовки, чтобы задавать персонализированные вопросы и демонстрировать, что вы заботитесь о его потребностях и интересах. Это создаст более эффективную связь с клиентом.

Скрипты звонка клиенту: этапы и техника

Вот несколько этапов, которые могут быть полезны при использовании скриптов звонка клиенту:

1. Перед звонком проведите некоторое исследование о клиенте или компании, с которой вы собираетесь связаться. Узнайте об их деятельности, продуктах или услугах, ЦА и конкурентах. Это поможет вам лучше понять потребности клиента и настроить свое предложение.
2. Определите цель вашего звонка. Хотите ли вы продать продукт, назначить встречу, получить информацию или провести опрос? Когда вы знаете свою цель, вы можете более четко сформулировать свое предложение и настроить свои вопросы.
3. Разделите свой скрипт на основные этапы разговора. Обычно это включает приветствие, представление себя и своей компании, выражение интереса, предложение, возражения и закрытие разговора. Определите ключевые сообщения, которые вы хотите передать на каждом этапе.
4. Выделите ключевые фразы, которые смогут вызвать интерес собеседника и эффективно передать информацию. Подумайте о возможных вопросах или возражениях клиента и приготовьте ответы на них. Также полезно тренировать свое произношение и интонацию, чтобы звучать уверенно и профессионально.
5. Перед самим звонком практикуйтесь в использовании скрипта. Отработайте его вслух, чтобы вы лучше запомнили его структуру и фразы. Попросите коллегу или друга сыграть роль клиента, чтобы вы могли потренироваться в реалистической ситуации.

Перед разговором необходимо помнить о следующих техниках:

• улыбайтесь, когда говорите, чтобы передать дружелюбное настроение своего голоса;
• говорите ясно и разборчиво, чтобы быть понятым клиентом;
• слушайте активно и показывайте интерес к клиенту;
• используйте паузы и акценты, чтобы дать клиенту время обдумать свои ответы или вопросы;
• подстраивайте свой тон голоса и стиль коммуникации под стиль клиента;
• помните о вежливости и уважении во время всего разговора.

Как проходит спланированный разговор

Пример схемы

Давайте рассмотрим типичный шаблон скрипта для звонка клиенту:

Приветствие и представление

1. Начните звонок с вежливого приветствия и представьтесь именем и названием компании.
2. Убедитесь, что звук вашего голоса ясный и дружелюбный, чтобы создать положительное впечатление.

Создание интереса

1. Заинтересуйте клиента с самого начала, используя краткое и привлекательное предложение или вопрос, связанный с его потребностями.
2. Покажите, что вы понимаете его проблемы или желания.

Представление продукта или услуги

1. Кратко и четко объясните, какой продукт или услугу вы предлагаете и как они могут решить проблемы или удовлетворить потребности клиента.
2. Подчеркните основные преимущества и уникальные характеристики продукта или услуги.

Задавание вопросов и прослушивание

1. Задавайте открытые вопросы, чтобы стимулировать обсуждение и узнать больше о потребностях клиента.
2. Внимательно слушайте ответы клиента и активно подтверждайте свое понимание его потребностей.

Подготовка к возражениям

1. Предвидьте возможные возражения или вопросы клиента и подготовьте аргументы или ответы на них.
2. Будьте готовы объяснить преимущества продукта, разрешить сомнения и устранить возражения.

Предложение и закрытие

1. Сформулируйте свое предложение или попросите клиента совершить желаемое действие, такое как покупка, подписка или назначение встречи.
2. Создайте чувство срочности или предложите дополнительные преимущества для стимулирования клиента к принятию решения.

Благодарность и завершение разговора

1. Поблагодарите клиента за его время и внимание.
2. Закончите разговор с вежливым прощанием и возможностью для клиента задать дополнительные вопросы или запросить дополнительную информацию.

Пример входящего вызова

В качестве примера, вот типичный скрипт холодного звонка по продаже услуг:

Сотрудник компании: "Добрый день, компания X, говорит Иван. Чем я могу помочь вам сегодня?"

Клиент: "Здравствуйте, Иван. У меня возник вопрос относительно ваших услуг."

Сотрудник компании: "Очень рад помочь вам, какой конкретно вопрос у вас возник?"

Клиент: "Я хотел бы узнать больше о вашем пакете услуг для малого бизнеса."

Сотрудник компании: "Конечно, мы предлагаем специальные пакеты услуг, разработанные специально для малого бизнеса. Они включают в себя..." (здесь сотрудник компании описывает основные преимущества и возможности пакета услуг для малого бизнеса)

Сотрудник компании: "Итак, вот основные возможности нашего пакета услуг для малого бизнеса. Какие именно аспекты вас интересуют или у вас есть конкретные вопросы?"

Клиент: "Я хотел бы узнать больше о стоимости и доступных опциях оплаты."

Сотрудник компании: "Отлично, я могу рассказать вам о наших ценах и различных вариантах оплаты. Для этого мне потребуется некоторая информация о вашем бизнесе и вашем бюджете. Могу ли я задать вам несколько уточняющих вопросов?"

И так далее. В приведённом примере сотрудник компании приветствует клиента, выясняет его вопрос, предлагает информацию о пакете услуг, а затем переходит к конкретным запросам клиента и предлагает дополнительные уточняющие вопросы, чтобы обеспечить наиболее подходящую информацию и решение для клиента.

Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать

Скрипт холодных продаж необходимо адаптировать к каждому конкретному клиенту. Вы должны активно слушать и отвечать на их вопросы, чтобы обеспечить более конкретный и целенаправленный разговор. Рассмотрим готовый скрипт холодного звонка для менеджера по продажам от начала до конца:

Приветствие

"Приветствую! Меня зовут [ваше имя] и я представляю компанию [наименование]. Спасибо, что нашли время для разговора. Как у вас сегодня дела?"

Представление

"Мы являемся ведущей компанией в [отрасль] и специализируемся на [услугах/продуктах]. У нас большой опыт работы с клиентами из различных отраслей и мы помогаем им достичь своих бизнес-целей."

Выявление потребностей

"Я хотел бы узнать немного больше о вашей компании и ваших текущих потребностях. Какие вызовы или проблемы вы сталкиваетесь в своем бизнесе? Какие цели и планы у вас на данный момент?"

Презентация с опорой на ценности

"Исходя из вашей информации, у нас есть решение, которое может помочь вам достичь ваших целей. Наш продукт/услуга [описание] предлагает [преимущества/ценности]. Он поможет вам [решить проблему/улучшить процесс/увеличить эффективность], что может привести к [увеличению прибыли/сэкономленному времени/улучшению качества и т.д.]."

Отработка возражений

Отработка возражений в холодном звонке играет важную роль в установлении доверия и убеждении клиента. Вот несколько примеров ответов на распространенные возражения:

«Неинтересно»

• Понимаю ваше мнение. Могу задать несколько вопросов, чтобы лучше понять ваши потребности и предложить наиболее подходящее решение?
• Было бы интересно узнать больше о вашем текущем подходе и посмотреть, сможем ли мы предложить вам новые идеи или возможности.

«У нас уже есть поставщик»

• Понимаю, что у вас уже есть существующий поставщик. Но мы можем предложить вам дополнительные преимущества, сэкономить вам время или предоставить инновационные решения, которые помогут улучшить вашу эффективность.
• Возможно, вы бы хотели узнать, как мы отличаемся от вашего текущего поставщика и какие преимущества мы можем предложить.

«Ничего не надо!»

• Понимаю ваше мнение. Я просто хотел убедиться, что вы в курсе наших продуктов/услуг и предложить помощь в случае, если у вас возникнут потребности в будущем.
• Было бы полезно знать больше о вашем бизнесе, чтобы узнать, какие вызовы или проблемы вы можете столкнуться, и, возможно, предложить решение, если потребность возникнет.

«Высылайте коммерческое предложение»

• Конечно, я с удовольствием отправлю вам коммерческое предложение. Но перед этим я хотел бы задать несколько вопросов, чтобы убедиться, что мы предлагаем наиболее подходящее решение и не упускаем важные детали.
• Мы можем обсудить некоторые ключевые моменты и детали по телефону, чтобы убедиться, что предложение полностью соответствует вашим потребностям.

«Это не моя обязанность»

• Понимаю, что у вас другая ответственность. Я просто хотел поделиться информацией о наших решениях, которые могут быть полезны для вашего бизнеса. Если у вас есть коллега или отдел, которые могут быть заинтересованы, я с удовольствием обсужу с ними детали.
• Будет полезно узнать, с какими вызовами или задачами вы регулярно сталкиваетесь, чтобы понять, как мы можем помочь вам в вашей роли.

Тестирование и внедрение

Перед полным внедрением скриптов рекомендуется провести тестирование на небольшой группе клиентов или потенциальных клиентов. Это позволит оценить эффективность скрипта, выявить сильные и слабые стороны, а также внести необходимые корректировки. Важно получить обратную связь от сотрудников, которые использовали скрипты, а также от клиентов, с которыми они общались. Анализируйте результаты звонков, обратите внимание на показатели, такие как количество успешных продаж, конверсионная ставка и общая реакция клиентов. Это поможет определить эффективность скриптов и выявить возможные области для улучшения.

Длина и гибкость

Скрипты должны быть достаточно длинными, чтобы предоставить необходимую информацию и руководство для звонящих, но в то же время не слишком длинными, чтобы не быть слишком жесткими или затянутыми. Будьте готовы к гибкости и адаптации скрипта под конкретную ситуацию и потребности клиента. Некоторые клиенты могут иметь специфические требования или вопросы, которые не предусмотрены в скрипте, поэтому важно уметь импровизировать и адаптироваться.

Как выйти на лпр

Чтобы выйти на влиятельных лидеров мнений (ЛПР), можно использовать персонализированные подходы. Например, исследуйте интересы и проблемы конкретных ЛПР, адаптируйте скрипт и аргументы под их потребности, и создайте привлекательное предложение, которое они не смогут отклонить. Будьте уверены в своем продукте или услуге и приведите конкретные примеры, каким образом оно может решить их проблемы или улучшить их бизнес.

Заключение

Важно помнить, что скрипт холодных продаж - это руководство, а не жёсткое правило. Во время разговора могут возникать неожиданные обстоятельства или вопросы, на которые ваш скрипт не предусмотрел ответа. Будьте готовы к импровизации и адаптации к каждому конкретному случаю.