Высокая конкуренция и снижение доверия покупателей к продавцам вынуждает владельцев бизнеса прибегать с различным современным технологиям. Среди них выделяется 10 наиболее эффективных техник, которые помогут наладить взаимовыгодное сотрудничество компании с покупателями или заказчиками услуг. Каждая из них хорошо покажет себя в только в определённой ситуации, поэтому важно кратко изучить все 10 популярных методик.
Содержание:
- Техника продаж и её особенности
- Общие правила использования техники продаж
- Эффективные техники продаж
- Распространённые ошибки
Техника продаж и её особенности
Под техникой продаж понимают определённый план действий, позволяющий наладить взаимодействие с покупателями. С его помощью удастся увеличить количество заключённых сделок и повысить прибыль бизнеса. Главной целью любой техники является поиск людей, которые могут приобрести конкретный товар или заказать услугу. Для её достижения используются самые разнообразные методы, способные привлечь внимание целевой аудитории магазина, сервиса или фирмы, представляющей одну из сотен сфер деятельности.
Знать и правильно использовать различные техники продаж должен каждый, кто имеет собственный бизнес или является частью какого-либо коммерческого проекта. Поэтому информация по данной теме будет полезна представителям большинства профессий, связанных с реализацией товаров или предоставлением услуг. Чаще всего умело применять технологии продаж на практике должны менеджеры. Они занимаются работой с клиентами, и от качества её проведения зависит успех всего бизнеса. Кроме этого, аналогичные знания пригодятся продавцам-консультантам, сотрудникам интернет-магазинов (занимающихся общением с клиентами) и представителям других подобных профессий.
Общие правила использования техники продаж
Процесс использования различных техник продаж может быть сложным для новичков. Чаще всего наибольшие проблемы возникают из-за несоблюдения нескольких базовых правил. Все они одинаковы для любых техник продаж, поэтому знать о них должен каждый менеджер.
Общие правила для каждой техники продаж:
- Все предпринимаемые менеджером действия должны идти в последовательности, предусмотренной выбранной техникой продаж. Это является залогом успешного завершения любой сделки. Пропуск и перестановка этапов местами недопустима. В противном случае нарушится вся структура и добиться желаемого результата будет максимально сложно.
- Реализация каждого этапа техники продаж должна стать подготовкой к следующей стадии работы с клиентом. Это простое правило позволяет создавать целостную картину и не вызывать подозрения у клиентов. Если же нарушить данный постулат, то покупатель потеряет интерес к товару и не захочет продолжать беседу с менеджером.
- Независимо от выбранной техники, продавец должен подстраиваться под потребности покупателя. Это даст клиенту ощущение того, что он диктует условия сделки, поэтому вероятность её успешного завершения только увеличится. Если же пренебрежительно относиться к покупателю, то он вряд ли захочет отдать свои деньги таким людям.
- Продавец всегда должен продемонстрировать клиенту выгоды, получаемые от приобретения товара. Если нет возможность провести наглядный показ, то необходимо сделать это путём рассмотрения различных примеров и изучения отзывов реальных покупателей.
- Продавец всегда должен уметь обосновать затраты покупателя, даже если они будут чрезмерно большими. Такой подход поможет снизить негативный эффект в тех случаях, когда понравившийся клиенту товар стоит целое состояние. Также можно применять метод разделения стоимости (например, на сумму ежемесячного платежа в течение 2-3 лет), позволяющий визуально уменьшить количество нулей на ценнике.
- Природой в людях заложено стремление выделить из толпы. Поэтому при использовании разных техник продаж нужно доказать клиенту, что покупка товара сделает его особенным и не похожим на других. Такое правило следует применять аккуратно, так как при неправильном подходе можно отпугнуть потенциального покупателя.
Эффективные техники продаж
Как только люди начали заниматься торговлей, они стали осваивать техники продаж. Часто они делали это неосознанно, но своими действиями давали много полезной информации для будущих поколений. В наши дни сформировались десятки различных технологий, позволяющих повысить спрос на услуги или товары. Далеко не все они являются полезными, поэтому следует остановиться только на наиболее эффективных вариантах.
AIDA
Эта техника продаж имеет простое название, в котором зашифрованы её основные компоненты. Она требует присутствия у продавца множества различных качеств, способных в совокупности дать необходимый результат. Данная модель строится на умении менеджера убеждать человека, а также способности понимать существующую проблему, решить которую сможет предлагаемый товар.
Этапы реализации:
- Внимание (attention). В первую очередь нужно заинтересовать потенциального покупателя. Для этого используются яркие витрины, привлекательные вывески, нестандартное оформление и наличие бонусных предложений.
- Интерес (interest). Второй этап в идеале должен занимать всего несколько секунд времени. За них продавец может кратко описать наиболее сильные стороны товара и упомянуть о преимуществах перед аналогичной продукцией конкурентов. Важно рассказывать быстро и по делу, иначе покупатель не проявит интерес к предлагаемым изделиям.
- Желание (desire). На этой стадии реализации техники AIDA необходимо указать на ключевые достоинства товара и на привилегии, которые получит покупатель. После этого продавец должен упомянуть об акционных предложениях и применить специальные приёмы (например, сказать, что рассматриваемую продукцию раскупили и в магазине осталось только 1-2 изделия).
- Действие (action). В самом конце продавец подталкивает клиента к совершению покупки. После этого останется только закрыть сделку.
Метод AIDA является универсальным. Он одинаково хорошо подходит для обыкновенных и интернет-магазинов. Для его реализации нужно тщательно подготовить менеджеров, чтобы они точно знали, что за чем говорить.
FAB
Эта техника используется не только для продаж, но и для презентации товара. Она предусматривает необходимость всестороннего изучения продукции, её характеристик, достоинств, недостатков. Соответствующими знаниями должен обладать и менеджер, который занимается общением с клиентами.
Этапы реализации:
- Обзор товара. На этой стадии менеджер рассказывает клиенту характеристики товара и варианты его использования. Делается это так, чтобы покупатель самостоятельно определили выгоду по сравнению с продукцией конкурентов.
- Демонстрация преимуществ. Уже с первых секунд второго этапа беседы менеджер должен предоставить клиенту все положительные качества реализуемого товара. При этом он должен умалчивать о недостатках до тех пор, пока о них его не спросит покупатель.
- Выгоды. В самом конце продавец рассказывает о выгодах, которые клиент получит в случае покупки товара или заказа услуги. Этими действиями менеджер подталкивает потребителя к более быстрому завершению сделки.
SNAP
Эта стратегия продаж является наиболее гибкой. Она легко подстраивается под любые потребности продавца и максимально увеличивает шансы на успешное закрытие сделки. Реализация данной техники строится на 4 основных принципах и умении менеджера работать с клиентами.
Этапы реализации:
- Демонстрация простого предложения. На начальной стадии реализации SNAP продавец демонстрирует товар клиенту. Делает он это так, чтобы даже малообразованный и не выделяющийся умственными способностями покупатель смог быстро понять его. Для этого используются простые стандартные выражения, помогающие завлечь потребителя.
- Бесценность предложения. Спустя пару минут после начала беседы, менеджер демонстрирует клиенту уникальность и бесценность продаваемого товара. Для этого он привод массу положительных примеров и строит аналогии с подобной продукцией конкурентов (естественно, в выгодном для себя свете).
- Доказательство соответствия. На этом этапе менеджер доказывает клиенту, что продаваемый товар идеально соответствует его потребностям. Он также приводит множество примеров и рассказывает обо всех получаемых преимуществах.
- Демонстрация приоритета. В SNAP важно доказать клиенту, что продаваемый товар нужно купить именно сейчас. Чтобы добиться этого, менеджер рассказывает о повышенном спросе на данную продукцию и указывает на то, что до завтра её могут раскупить. Кроме этого, используются мотивационные приёмы (например, скидки или бонусы) идеализирующие предложение продавца.
SPIN
Это интересная модель продаж предназначается для продукции элитного класса. Она всегда будет иметь высокую стоимость и реализовать её станет максимально сложно без применения современной техники SPIN. Весь смысл данного метода строится на том, что покупатель самостоятельно приходит к мнению о необходимости совершения покупки. Естественно, что к этому его подталкивает продавец, но клиент часто не замечает такой уловки.
Этапы реализации:
- Ситуационные вопросы. В начале беседы менеджер задаёт простые вопросы, которые помогают ему определить положение дел у клиента. Чаще всего такие вопросы лишь косвенно относятся к предлагаемому товару, но задают нужное направление мысли покупателя.
- Вопросы о проблемах. На данном этапе менеджер затрагивает наиболее проблемные моменты, касающиеся клиента и относящиеся к предлагаемому товару. Задаваемые вопросы никогда не бывают прямыми, поэтому часто покупатели думают, что просто ведут беседу.
- Извлечение информации. Здесь менеджер задаёт вопросы, заставляющие клиента понять негативные последствия, которые могут возникнуть, если тот не решит существующую проблему. Это постепенно подталкивает его к принятию нужного, для продавца, решения.
- Направляющие вопросы. Задавая их, менеджер подводит клиента к тому моменту, как он сам примет решение совершить покупку. Такие вопросы нужно задавать максимально аккуратно, так как именно на этой стадии риск оттолкнуть клиента является наибольшим.
ПЗП
Этот метод часто называют техникой активных продаж. Он рассчитан на клиентов, которые до встречи с менеджерами не изъявляли желание купить тот или иной товар. Данная техника не всегда даёт нужный эффект. Однако, при правильной подготовке продавца, она может принести немало пользы.
Этапы реализации:
- Привлечение внимания (П). При встрече клиента менеджер должен определить его принадлежность к целевой аудитории магазина. Если человек соответствует всем критериям, то продавец всячески старается привлечь его внимание. Для этого он задаёт простые вопросы с очевидными ответами, которые способны разжечь интерес к товару. Чаще всего в таких вопросах спрашивают о том, хочет ли клиент получать больше за те же деньги или тратить меньше ресурсов без потери эффективности.
- Заинтересованность (З). На этом этапе клиента, который откликнулся на призывы менеджера, нужно заинтересовать. Для этого не нужно рассказывать скучные характеристики товара, а следует сразу переходить к получаемой выгоде после его покупки. Также можно задавать наводящие вопросы, которые ещё больше вовлекут человека в беседу.
- Продажа (П). Работа с клиентом по технике ПЗП не заканчивается продажей товара. После получения денег менеджер должен поблагодарить покупателя, предложить некоторые сопутствующие товары, помочь решить простые проблемы (например, вызвать такси, чтобы клиент мог довезти покупку домой).
Challenger продажи
Эта популярная техника продаж часто используется при работе с дорогостоящими товарами, которые покупают достаточно редко. Она предусматривает активное подталкивание клиента к тому, чтобы он совершил покупку.
Этапы реализации:
- Демонстрация знаний. В первые секунды беседы с клиентом менеджер старается показать себя экспертом, который разбирается во всех тонкостях реализуемого товара. Он засыпает потенциального покупателя характеристиками изделия и использует в разговоре сложные термины. Всё это создаёт впечатление того, что продавец идеально знает, какую продукцию реализовывает.
- Подстраивание под клиента. На втором этапе менеджер больше времени уделяет простой беседе с покупателем. Он выясняет потребности человека и проблемы, которые тот хочет решить с помощью приобретаемого изделия.
- Контроль над сделкой. Как только потребитель поймёт, что менеджер идеально разбирается в вопросе, он предоставит ему контроль над сделкой. В этом случае любые слова станут истиной для клиента, которая не требует доказательства. Если удастся добиться такого доверия, то успешно завершить сделку станет максимально просто.
Клиентоориентированные продажи
Эта техника хорошо показывает себя в тех случаях, когда на рынке наблюдается повышенная конкуренция (например, несколько магазинов продают идентичный товар). Она одинаково хорошо подходит для дешёвой и дорогой продукции, поэтому часто называется универсальной. В основе техники лежит утверждение о том, что клиент всегда прав. В связи с этим задача менеджера сводится к тому, чтобы удовлетворить любые потребности покупателя.
Этапы реализации:
- Представление. В начале беседы менеджер называет имя и представляет свою компанию. Далее он забрасывает клиента наводящими вопросами, которые помогают выявить различные проблемы. Также продавец может указывать на недостатки, которые можно исправить при помощи продаваемого товара.
- Хвалебные отзывы. На этом этапе менеджер говорит клиенту хвалебные слова. Их содержание зависит от того, чем занимается покупатель и какой товар/услугу ему предлагают.
- Демонстрация выгод. Войдя в доверие к клиенту, менеджер начинает наглядно демонстрировать все преимущества, получаемые от использования продаваемой продукции. Этот сложный процесс часто занимает много времени, но помогает настроить покупателя на позитивный лад.
- Завершение сделки. Этот процесс не ограничивается простой передачей денег. После неё менеджеру нужно подкинуть клиенту какие-либо дополнительные бонусы (например, бесплатную доставку). В этом случае вероятность того, что через время покупатель снова обратиться в данный магазин/компанию значительно возрастёт.
Консультативные продажи
Эта эффективная техника идеально подходит для сложных случаев, когда нужно продать нестандартный товар или предложить уникальную услугу. Она предусматривает наличие у менеджера глубокого понимания вопроса и определённых знаний в нескольких смежных областях. Такая особенность превращает продавца в полноценного консультанта, способного предложить максимально выгодное решение.
Этапы реализации:
- Приветствие. На начальной стадии менеджер представляет себя и свою компанию, а также предоставляет немного общей информации о предлагаемом товаре или услуге.
- Сбор данных. В ходе беседы с покупателем/заказчиком продавец задаёт множество вопросов, стараясь получить максимум информации о потребностях клиента. Также в процессе разговора менеджер узнаёт о предыдущем опыте покупателя (например, о мнении человека про определённый товар).
- Предложение. Собранные данные анализируются менеджером. После этого он формирует предложение и доносит его до клиента. На данном этапе допустимо использование определённых уловок, демонстрирующих предлагаемый товар с наилучшей стороны.
- Стоимость. Обдумав предложение, покупатель/заказчик постепенно подводит продавца к разговору о цене. Чаще всего она не понравится клиенту, поэтому менеджеру нужно доказать необходимость вложения таких средств.
- Завершение сделки. После согласования стоимости происходит оформление сделки. Этот процесс может быть достаточно долгим и потребует от менеджера умения правильно оформлять документацию.
Концептуальные продажи
Эта техника продаж основана на том, чтобы добиться не реализации товара, а концепции. Она прекрасно подходит для продукции премиум класса, где предусмотрены единичные, а не массовые продажи. В данной технике задача менеджера сводится к тому, чтобы показать все привилегии от совершения сделки.
Этапы реализации:
- Изучение клиента. Любыми доступными способами продавец должен изучить покупателя. Наибольшее внимание он должен уделить его проблемам, которые можно решить при помощи реализуемого товара. Также на начальном этапе менеджер определяет идеальное, по мнению клиента, решение в той или иной сложившейся ситуации.
- Представление товара. На основе собранной информации продавец презентует свой товар. Делает он это так, чтобы реализуемое изделие казалось покупателю идеальным вариантом решения его проблемы. В таком деле используются некоторые уловки, помогающие ещё больше завлечь клиента.
- Развитие заинтересованности. Как только продавец заметит, что покупатель заинтересовался товаром, он начинает развивать ситуацию. Для этого он рассказывает клиенту максимум положительных качеств изделия и говорит о выгодах, получаемых после совершения покупки.
Sandler продажи
Если клиенту важно качество товара, а не его цена, то менеджерам следует применять технику Sandler продаж. Она предусматривает формирование у покупателя заинтересованности в предлагаемой продукции и аккуратном подталкивании его к совершению сделки. При этом важно знать, что Sandler не применяется в тех случаях, когда товар будет бесполезным для клиента и не принесёт ему никакой пользы.
Этапы реализации:
- Формирование интереса. На начальной стадии процесса менеджер формирует у клиента интерес. Для этого он использует статистические данные, доказывающие, что без продаваемого товара могут возникать те или иные проблемы.
- Демонстрация преимуществ. После того, как покупатель заинтересовался предложением, продавец начинает демонстрировать ему все преимущества товара. В этом деле важно оперировать только реальными фактами, не приукрашая их и не давая ложных сведений.
- Обсуждение. Далее происходит обсуждение деталей сделки. Здесь сомневающемуся клиенту предлагают различные скидки и бонусы, которые помогут удержать его от ухода к конкурентам. Также на этом этапе обсуждается итоговая стоимость товара со всеми дополнительными платежами (например, затраты на доставку). Только после этого происходит оформление сделки.
Распространённые ошибки
К сожалению, далеко не каждый продавец знает и умеет правильно использовать различные техники продаж. Из-за этого возникают серьёзные ошибки, которые снижают доверие покупателей и вынуждают их искать альтернативные места для шопинга. Такие ошибки встречаются довольно часто, поэтому следует более подробно остановиться на наиболее распространённых из них.
Часто встречающиеся ошибки:
- Навязчивость. В стремлении привлечь внимание покупателя менеджеры часто становятся чрезмерно навязчивыми. В большинстве случаев это отпугивает клиентов и снижает их желание купить товар. Если же действовать более спокойно и предлагать покупателям только то, что они хотят, то вероятность успеха значительно возрастёт.
- Пренебрежительность. Многие менеджеры просто хотят продать товар, не обращая внимания на личность покупателя. Эта распространённая ошибка вызывает у людей пренебрежение и создаёт негативный фон при общении. Чтобы избежать такой ситуации, нужно внимательно выслушать покупателя и относиться к нему с уважением.
- Попытка продать хоть какой-то товар. Часто продавцы пытаются навязать покупателям товар, в котором они не заинтересованы. Иногда это приводит к успеху, но, в большинстве случаев, вызывает у клиента негативные эмоции. Поэтому лучше сразу предупредить покупателя об отсутствии интересующего его товара и предложить ему максимально близкую альтернативу.
- Недооценка. Многие неопытные менеджеры думают, что знают товар лучше, чем покупатели. Однако, согласно статистике, именно клиенты владеют большим количеством информации, и требуют от менеджера лишь её подтверждения.
- Обман. Эта распространённая ошибка является наиболее серьёзной. В стремлении продать товар менеджеры на словах делают его идеальным, упуская все недостатки и предоставляя недостоверную информацию. В случае обнаружения обмана покупатель больше никогда не придёт в магазин, что негативно скажется на его прибыли.
