Вы можете больше, чем делаете сейчас. С этой мысли стоит начинать каждое утро нового трудового дня. Вы действительно можете больше. Почему мы так уверены? Все просто. Вы используете простую воронку продаж.
Да, использование даже простой воронки продаж помогает отслеживать эффективность рекламных компаний и работы менеджеров на разных этапах. Но она не дает такого эффекта, как «песочные часы» продаж, о которых мы поговорим сегодня.
Обо всем по порядку.
Давайте разберемся, что именно вы упускаете и почему теряете до 75% прибыли. Чтобы было удобнее, возьмем конкретного клиента и проведем его по воронке продаж. Конечно же, это человек из Вашей целевой аудитории, для которого разработаны все Ваши услуги. Мы пока не знаем его имени, ведь ему только предстоит познакомиться с Вашей компанией.
Итак, какой путь проходит ваш клиент, прежде чем совершить покупку?
Обращаем на себя внимание
Чтобы привлечь потенциальных клиентов, мы применяем самые разные трюки. Проводим розыгрыши, организуем мастер-классы, пишем статьи в блоге или на сайте. Цель всех этих незамысловатых шагов – показать клиенту, что у Вас есть решение его проблемы. Не зря же потенциальный клиент ищет необходимые материалы. Он пытается найти ответ на свой вопрос.
Просто помогите ему выйти на Вашу компанию. И вот, ему попадается Ваша супер-интересная статья, скажем, о том, как выбрать водонагреватель. Это вопрос, который так долго мучал нашего гостя. Клиент заинтересовался, а значит, мы на верном пути.
Нравимся клиенту и вызываем доверие
Здесь наша задача – подогреть интерес и мягко подтолкнуть потенциального клиента к целевому действию. Для этого добавляем на сайт ненавязчивую форму для заказа звонка. Главное – не забыть напомнить о том, что Вы хотите помочь, потому что разбираетесь в вопросе. Расскажите, как Вы уже решали схожую проблему: опубликуйте на сайте кейсы или отзывы довольных клиентов. Гость сайта подумает: «Отлично, кажется, эти ребята знают, как выбрать водонагреватель, еще и умеют его устанавливать. Нужно узнать поподробнее», и – оставляет свой номер телефона. Он благополучно переходит в Вашу базу данных, и теперь главное — не дать «теплому» клиенту остыть.
Кстати, когда посетитель оставил на сайте свои контакты, мы узнали, что наш потенциальный клиент – девушка с прекрасным именем Кристина. Менеджеры воодушевлены и уже ждут нового рабочего дня, чтобы продать ей необходимый товар.
Приоткрываем завесу тайны
Каждый клиент втайне боится приобретать что-то новое. Вдруг это окажется бесполезной тратой денег? А еще хуже – вдруг покупка изменит всю его жизнь? (И такое возможно, все-таки между мытьем в тазике и использование водонагревателя – огромная пропасть).
Для этого этапа стоит подготовить набор дополнительных услуг, с помощью которых Вы сможете убедить клиента довериться компании. Например, позвольте клиенту пользоваться Вашей услугой бесплатно в течение 14 дней или предложите другой срок, в течение которого покупатель сможет вернуть товар, если ему не понравится.
В нашем случае счастливчик – менеджер, дозвонившийся до Кристины, предложил ей бесплатное техническое обслуживание нагревателя в течение 2 месяцев. Это не только хорошее подспорье, помогающее продавать, но и забота о клиенте.
Продаем
Умелый менеджер по продажам терпеливо выслушал Кристину и нашел для нее прекрасный водонагреватель небольшого размера и нужного цвета, чтобы агрегат не выбивался из дизайна ванной. Такие странные запросы не потому, что она девушка.
Поверьте, каждому клиенту есть, чем Вас удивить. Это может быть громогласный Василий или деловой Степан. Наш пример с Кристиной не случаен – у каждого клиента свои запросы и особенности. Все они любят чувствовать себя особенными и неповторимыми. Поэтому нужно быть с ними внимательным, как с девушкой.
Наш менеджер не согласился перезвонить или отправить материал на почту, потому что это значило бы откатиться на этап назад в диалоге с клиентом. Он мягко настоял на том, чтобы вопрос был решен за минимальное количество встреч. При этом он нашел к клиенту подход и предложил тот вариант, который его устроил.
И вот, покупка оформлена. Браво, клиент закрыт.
На этом этапе и останавливается большинство компаний
Продав товар, они отпускают клиента в свободное плавание, совершенно забыв сразу о нескольких вещах:
- Товары имеют свойство изнашиваться и ломаться. Кто починит его, если компания-продавец уже забыла о своем клиенте?
- Время идет, техника развивается, у Вашей компании появляются новые модели и услуги. Но кому их легче предложить – тому, кто уже знает о Вашей компании, или «холодному» клиенту?
- Вы уже наладили отношения с конкретным клиентом, почему бы не превратить единоразовую сделку в долгосрочное сотрудничество? Известно, что если хотя бы 5-10% вернутся, вы увеличите свою прибыль на 70%!
- Рынок с каждым годом насыщается, поэтому в Ваших интересах иметь прочную базу постоянных клиентов, благодаря которой бизнес станет стабильным и привлекательным для инвестиций.
Об этом и думал наш менеджер на протяжении нескольких дней. Из беседы с Кристиной он узнал, что у нее большая семья, а значит, агрегат будет работать часто. К тому же, в ее доме плохое качество воды. Значит, нагреватель испортится быстрее. А еще это значит, что Кристине нужны фильтры для воды, которые тоже входят в ассортимент товаров компании. Ну конечно! Как он сразу не подумал?
Вы спросите, почему менеджер так волновался о клиенте, ведь он уже купил нужный товар. На самом деле, клиент иногда просто не задумывается о том, что можно решить за раз не одну, а несколько проблем. Для этого сотрудники компании и проводят беседу, чтобы выявить все проблемы и оказать качественную помощь клиенту. Просто наш менеджер профессионал, который знает все о клиентоориентированности и схеме «обратной» воронки продаж.
Или по-другому – «песочные часы» продаж
Здесь и начинается самое интересное. Обычная воронка заканчивается узким горлышком продажи. Но гораздо больше прибыли Вам принесут продажи повторные. Направьте силы на удержание одного клиента, который уже знает Вас.
Обратная связь, повторная продажа и обслуживание
Получите от клиента обратную связь. Если его все устроит, Вы сможете подтолкнуть его к мысли попробовать и другие Ваши услуги. При этом продажа пойдет гораздо быстрее за счет знания особенностей клиента и отработанного подхода.
Напомните клиенту, чтобы он обращался к Вам, если вдруг возникнут проблемы с продуктом. Дайте понять, что Вы отвечаете за свой товар, Вы готовы исправлять ошибки учиться на них.
Поддерживайте связь с клиентом. Подготовьте серию писем по уходу за оборудованием, напоминаний о его диагностике и, конечно же, не забудьте рассказывать о новых товарах и услугах.
Рекомендации
Лучший агент по продажам – это Ваш клиент. Попросите его рассказать о Вас друзьям и знакомым. Отзыв из его уст будет звучать убедительнее, чем Ваш лучший текст «О компании» на продающей странице. Клиент сможет дать развернутую рекомендацию о качестве обслуживания, об условиях сделки. Главное – не подводите клиента. Оправдывайте его доверие, и он будет рад вернуться снова.
Вывод
Проявите заботу о своем клиенте, беспокойтесь о нем. Вам не нужно выполнять роль наседки и бегать за ним по пятам. Беспокойтесь как профессионал. Подумайте, что еще Вы можете сделать для клиента? Делайте добро, в конце концов.
Такой подход не только повысит уровень и качество продаж, но и создаст хорошую атмосферу для общения с клиентами. Они сами захотят вернуться, чтобы решить новую проблему и просто почувствовать Вашу заботу.