Корпоративная книга продаж - это документ, содержащий информацию о продажах, процедурах и методах продаж, а также инструкции для продавцов и менеджеров по продажам. Она может включать в себя данные о целевой аудитории, конкурентном окружении, преимуществах вашей компании перед конкурентами и т.д. Книга продаж может быть использована для обучения новых продавцов, а также для повышения эффективности работы текущих продавцов. Регулярное обновление книги продаж поможет вашей компании быть более успешной в продажах и увеличить свой бизнес.
Корпоративная книга продаж необходима для того, чтобы обеспечить единую методологию продаж в компании, улучшить качество обслуживания клиентов, повысить эффективность работы продавцов и увеличить объемы продаж. Она помогает установить стандарты качества, отслеживать результаты продаж, обучать новых сотрудников и улучшать навыки текущих продавцов. Кроме того, корпоративная книга продаж позволяет компании лучше понимать свою целевую аудиторию, конкурентное окружение и разрабатывать эффективные маркетинговые стратегии.
Как написать корпоративную книгу продаж
- Определите цель и аудиторию книги продаж. Это поможет вам выбрать правильный стиль и формат для написания.
- Изучите конкурентов и рынок, чтобы получить полную картину рынка. Это поможет вам определить преимущества вашей компании перед конкурентами.
- Напишите общую информацию о вашей компании, ее продуктах и услугах. Опишите основные характеристики продуктов и услуг, а также преимущества их использования.
- Добавьте информацию о вашей целевой аудитории. Опишите характеристики вашей целевой аудитории и как ваша компания может удовлетворить их потребности.
- Разработайте процедуры продаж. Опишите шаги, необходимые для успешных продаж, от первого контакта с клиентом до заключения сделки.
- Предоставьте продавцам информацию о конкурентном окружении, чтобы помочь им эффективно конкурировать на рынке.
- Добавьте инструкции для продавцов по использованию различных методов продаж, таких как презентации, демонстрации продуктов, установление контакта с клиентами и т.д.
- Предоставьте информацию о продажах в вашей компании, такую как цели продаж, метрики и отчетность. Это поможет продавцам понимать свои задачи и оценивать свою производительность.
- Проверьте и перепроверьте информацию в книге продаж, чтобы убедиться, что она точна и актуальна.
- Регулярно обновляйте книгу продаж, чтобы она отражала изменения в вашей компании и на рынке.
Разделы в корпоративной книге продаж
- Введение: краткое описание целей книги продаж и компании.
- Продукты и услуги: детальное описание продуктов и услуг, их характеристики и преимущества.
- Целевая аудитория: описание характеристик целевой аудитории и как ваша компания может удовлетворить их потребности.
- Конкурентное окружение: информация о конкурентах и их продуктах, анализ конкурентного окружения.
- Процедуры продаж: шаги, необходимые для успешных продаж, от первого контакта с клиентом до заключения сделки.
- Методы продаж: инструкции для продавцов по использованию различных методов продаж, таких как презентации, демонстрации продуктов, установление контакта с клиентами и т.д.
- Отчетность и метрики: информация о продажах в вашей компании, такие как цели продаж, метрики и отчетность.
- Обучение и развитие: информация о программе обучения для продавцов, развитие навыков продаж.
- FAQ: ответы на часто задаваемые вопросы от клиентов.
- Контакты: контактная информация для связи с компанией и ее представителями.
Часть корпоративной книги продаж от Smart Estet
Содержание
Вступление
Раздел 0. Общее описание бизнес процессов
Раздел 1. Зачем нужны услуги Smart Estet
Раздел 2. Smart Estet — клиенты и конкурентные преимущества
2.1 Воронка продаж Smart Estet
2.2. Речевые модули для выявления ЛПР
2.3. Речевые модули на выявление потребностей
2.4. Речевые модули преодоления возражений
2.5. Назначение встреч и проведение презентаций
2.6. Закрытие сделки
Раздел 3. Стандарты работы с клиентами
3.1. Стандарты обслуживания и общения с клиентами
3.2. Стандарты работы в AmoCRM
3.3. Стандарты работы в приложении «Заявки от клиентов»
3.4. Способы оплаты, правила выставления счетов, договоров и актов выполненных работ.
Раздел 4. Оценка эффективности сотрудников отдела продаж
4.1. Основные критерии эффективности (KPI) менеджера по продажам
4.2. Отчетность менеджера по продажам перед руководителем отдела продаж.
Отчетность отдела продаж перед руководителем компании.
4.3. Рекомендуемые формы нематериальной мотивации
Раздел 5. Правила набора и обучения персонала продаж
5.1 Принципы набора новых сотрудников в отдел продаж
5.1.1 Вакансия менеджера по продажам Smart Estet
5.1.2 Вакансия ведущего менеджера по продажам Smart Estet
5.1.3 Вакансия руководителя отдела продаж
5.2 План обучения нового сотрудника, хронометраж первой рабочей недели
5.3. Аттестационный лист нового сотрудника
Вступление
Миссия маркетингового агентства Smart Estet - это развитие бизнеса.
Наш слоган - Бери выше.
Перед вами Книга продаж Smart Estet.
Вы занимаетесь продвижением уникального маркетингового агентства, и мы, хотим,
чтобы продажи наших услуг были ещё эффективнее, проще и приятнее. Именно с этой целью
мы разработали для вас Книгу продаж.
Что это такое?
Это сборник документов, рекомендаций, инструкций, стандартов и ответов на часто задаваемые вопросы для тех, кто продаёт услуги Smart Estet.
Для чего она?
Для того, чтобы вы могли совершенствовать процесс продаж в
нашей компании или даже создать отдел продаж практически «с нуля». Результатом использования стандартов, скриптов и системы обучения, планирования и
контроля работы менеджеров по продажам для партнера станет рост продаж
услуг Smart Estet, увеличение выручки и, как следствие, рост прибыльности бизнеса.
Давайте посмотрим, как это работает:
Допустим, вы менеджер по продажам, который в течение месяца обрабатывает примерно 200 заявок из них минимум 50 человек должны стать нашими клиентами. 1 к 4 это нормальная конверсия из заявок в продажу, при которой каждый четвертый приобретает нашу услугу. Средний чек нашей услуги 10 000 руб.
Итоговый оборот компании 1 000 000 руб. Зарплата продажника составит в среднем 40 000 руб.
Оклад + % + бонусы за подписанные акты выполненных работ.
Конечно же, эти расчёты достаточно условные и служат только для базового ориентира.
Какие результаты вы можете ожидать в результате использования книги продаж?
• Эффективность работы менеджеров на 30-50%.
• Повышение конверсии продаж на 30-50%.
• Повышение среднего чека (за счет продаж более дорогих пакетов и
дополнительных продуктов) — на 20-30%.
Давайте посмотрим, что произойдет, если мы увидим рост по нижней границе
Вот для чего нужна книга продаж Smart Estet!
Команда Smart Estet постоянно совершенствует качество наших услуг. Мы помогаем бизнесу работать эффективнее, а вам — зарабатывать больше!
Как следует читать книгу продаж:
В первой части книги содержится общая информация об услугах Smart Estet - Виды услуг, существующие варианты продвижении компаний и конкурентные преимущества.
Во второй части книги собраны полезные скрипты и речевые модули для продавцов, которые они могут использовать на различных этапах воронки продаж — знакомство с новым клиентом, выявление его потребностей, работа с сомнениями или возражениями, а также общение с клиентом до и после заключения договора, и в случае повторной продажи услуг.
В третьей части собраны различные стандарты и полезные советы. Например, стандарты общения и качественного обслуживания клиентов (даже в нештатных ситуациях), стандарты для менеджеров и т. д.
В четвертой части книги собраны рекомендации по критериям оценки эффективности продавца, по виду отчетности, которую продавцы и отдел продаж в целом должны предоставлять партнеру. Также здесь вы найдёте способы создания эффективной системы нематериальной мотивации в компании.
Пятая часть книги содержит в себе полезную информацию по найму персонала в отдел продаж — стандартные вакансии продавцов и руководителя отдела, инструкцию по обучению нового сотрудника-продавца и аттестационный лист о прохождении им испытательного срока.
Мы рассчитываем на то, что все эти документы, стандарты, скрипты и полезные советы помогут вам, постоянно расти.
0. Общее описание бизнес процессов
ЦКП - ценный конечный продукт.
ЦКП Smart Estet - эффективное увеличение количества целевых Лидов.
Цель Smart Estet на ближайшие 5 лет: Сделать 5 миллионов добавленной ценности нашим клиентам, с помощью создания брендов, эффективного продвижения и высокого сервисного обслуживания.
Ценности Smart Estet
Мы ценим эффективность и результативность действий сотрудников.
Мы ценим честность, открытость в проявлении себя в коллективе.
Мы ценим целеустремленность и результативность в поставленных целях.
Мы ценим конструктивные предложения для развития компании в построении лучших бизнес процессов.
Мы ценим оптимизацию в эффективности бизнес процессов.
Лидогенирация:
Настраивается реклама в социальных сетях, контекстная реклама.
Продажи:
Выявляются потребности
Заключается договора, выставляется счёта
Проставляется дата акта выполненных работ и следующая дата счета на цикличную услугу. Перед повторным выставлением счёта клиенту на цикличную услугу узнаем о результатах, все ли устраивает клиента и стараемся закрыть клиента на новый месяц.
Обратная связь по проекту отслеживается ежемесячно.
Производство:
Таргет:
Здоровается, пишет, что он таргетолог. Выясняет все пароли, скидывает почту для креативов, задаёт уточняющие вопросы, если есть неясности.
Скидывает план действий на месяц:
В ближайшую неделю я выберу подходящие креативы, пропишу тексты, отберу аудитории и протестирую их.
В конце пятницу я скину вам отчёт и план дальнейших действий. Если в следствии теста будет выявлено, что ваших креативов недостаточно, мы дадим вам свои рекомендации или скинем предложение. Если у вас возникнут вопросы, обращайтесь в любое время с (10:00 до 20:00). До 5 числа следующего месяца я скину вам отчёт.
Также таргетолог скидывает ссылку на обучающее видео по продажам в социальных сетях, таблицу для отслеживания клиентов.
Если по аудитории есть вопросы таргетолог советуется с маркетологом. Стратегия, все креативы в виде текстов, фото и видео контент согласовываются с маркетологом и клиентом.
Если после недельного теста результат слабый, таргетолог обращается к маркетологу.
Если клиент не даёт какую то информацию, таргетолог дублирует вопрос и говорит о том, что срок реализации услуги закончится в конце месяца, если мы не поспешим с решением данного вопроса, результат будет плохой. Если клиент продолжает молчать, таргетолог звонит с рабочего телефона и просит клиента скинуть информацию, напоминая плохие последствия.
Смм специалист:
Здоровается, пишет, что он смм специалист. Выясняет все пароли, скидывает почту для акций, задаёт уточняющие вопросы, если есть неясности.
Также смм специалист советуется с маркетологом о видах постов, которые необходимо создать для данного клиента.
Скидывает план действий на месяц:
В ближайшие два рабочих дня я оформляю группу. В это время я прошу мне скинуть следующие материалы для работы: (даёт рекомендации по фото, видео материалам)
После оформления я составлю контент план, отобрав материалы, которые вы мне скидываете.
В пятницу я скину вам отчёт по охватам аудиторий, самым популярным контентом и скину план действий, если мы будем что то корректировать. До 5 числа следующего месяца я скину вам отчёт.
Ежедневно я буду выставлять 2-4 сторис, проверять комментарии и скидывать вопросы клиентов в данную группу.
После согласования контент плана, я забью посты в программу на время с максимальным охватом аудитории и буду служить, чтобы посты выходили ежедневно.
Перед отправкой контент плана, он согласовывается с маркетологом! Без согласования, контент план отправлять нельзя!
Также сммщик скидывает ссылку на обучающее видео по продажам в социальных сетях, таблицу для отслеживания клиентов.
Графический дизайн:
Здоровается, пишет, что он графический дизайнер. Скидывает почту для необходимых ему материалов, задаёт уточняющие вопросы, если есть неясности по брифу.
Пишет какой срок производства данной услуги согласно договору.
Производит услугу, помещает ее в презентацию и скидывает на проверку маркетологу. Маркетолог помогает с текстовым описанием.
После согласования у маркетолога, проект скидываем заказчику.
Готовит текст о том, почему были выбраны эти цвета и формы, описывает историю зачем сформирован такой концепт.
Если заказчик согласовывает, графический дизайнер сообщает о том, что мы вышлем акт выполненных работ на почту, подпишите его пожалуйста.
Если заказчика что то не устраивает дизайнер просит все правки по макету сразу ему сообщить, чтоб заказчику не пришлось платить за дальнейшие правки макета.
Если у графического дизайнера в процессе работы возникают проблемы с текстом, он обращается за помощью к маркетологу или свободному смм специалисту.
Маркетолог:
-
Заполняется бриф
-
Бриф передаётся в производство
-
Создаётся группа в Вотсапе по проекту добавляется проект менеджер, производственники, клиент. Клиента делаем админом и просим добавить продажника. Группу называем по названию компании клиента и нашей компании
-
Отправка технического задания
-
Проверяет контент планы у сммщиков
-
Проверяет аудитории и креативы у таргетолога
-
Проверяет графику согласно техническому заданию
-
Проверяет еженедельные отчеты и ежемесячные отчеты.
-
Фиксирует неверные регламенты работы производства.
-
Фиксирует дедлайны.
Производит следующие услуги:
-
консультации, организация рекламных кампаний, создание сайтов.
Производство:
Консультация:
Здоровается, пишет, что он маркетолог, договаривается о встречи. Ставит встречу в календарь встречь.
На встрече выявляет стадию развития маркетинга в компании, портреты клиентов и необходимый курс движения компании и маркетинговую стратегию.
Другие проекты:
Здоровается, пишет, что он маркетолог, запрашивает необходимую для проекта информацию.
Для крупных проектов создаётся проект в программе flow.
Под каждую задачу определяется ответственный производитель и наблюдающий маркетолог.
Если необходимо к проекту привлекаются субподрядчики.
Отчитывается еженедельно о провалах производства.
Отчитывается еженедельно о стадиях крупных проектов.
Предоставляет до 5 числа ежемесячный отчёт о проделанной работе.
Развитие и контроль:
Производит руководитель
-
Проведение ежедневных планёрок, мотивация на результат.
-
Проведение еженедельных планёрок по результатам отчетов.
-
Контроль отчетов проект менеджера
-
Контроль отчетов производства
-
Контроль отчетов маркетолога
-
Выставление задач для развития компании, контроль их.
-
Фиксирование нарушений и депремирование по результатам.
-
Фиксирование перевыполнений планов производства, продаж и выполнение дополнительных задач, премирование по результатам.
-
Фиксирование оборота компании, расходов на производство и все расходы.
-
Просчёт зарплаты всех сотрудников.
1. Зачем нужны услуги Smart Estet
Smart Estet — это маркетинговый отдел, в котором есть все неодходимые услуги для продвижения мелкого, среднего и крупного бизнеса.
Услуги Smart Estet — помогают бизнесу определиться с маркетинговой стратегией, повысить узнаваемость бренда на рынке, увеличить лояльность к бренду, получить заявки клиентов и тем самым увеличить продажи.
Основные услуги:
- Маркетинг: консультации, маркетинговые анализы, организация и планирование рекламных кампаний итд.
- Графический дизайн: логотипы, фирменные стили, бренд буки, листовки, меню, сертификаты итд.
- Реклама в интернете: реклама в социальных сетях, реклама в поисковых системах Яндекс и Google, реклама на YouTube.
- Создание сайтов: лендингов (одностраничные сайты), корпоративных сайтов, интернет магазинов.
- Smm продвижение или администрирование социальных сетей.
- Видеоролики: рекламные, презентационные, корпоративные итд.
Наших клиентов объединяет:
• стремление больше зарабатывать — в первую очередь благодаря стабильному росту продаж и выручки;
• желание сделать свой бизнес вывести на новый уровень узнаваемости бренда;
• борьба с неквалифицированными маркетологами;
• поиски новых методов продвижения товаров и услуг!
Подробнее о видах услуг, зачем они нужны и основные понятия.
Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей по средствам обмена. И маркетинг начинается за долго до продажи и продолжается после неё. Лучшая цель маркетинга на мой взгляд - это улучшение качества жизни человека.
Если потенциальный клиент не понимает какую стратегию по маркетингу выбрать.
Думает как настроить поток клиентов для бизнеса. Не понимает какие рекламные источники выбрать.
На все эти вопросы наш маркетолог отвечает на консультации.
На консультации мы анализируем то, что у клиента уже есть, даем практические советы для достижения цели и отвечаем на вопросы.
Наш маркетолог:
- Организовывал мероприятие на 4000 человек
- Увеличил оборотку торгового центра рекламной кампанией на 6 миллионов рублей
- Обучил 34 администратора социальных сетей, 11 маркетологов.
Когда компания сбилась с пути и не понимает ни куда она идет ни что ей делать ни как себя позиционировать, ей нужно предложить маркетинговый анализ.
Если клиенту нужно открыть торговый центр, салон, магазин итд или напомнить о своей компании, или увеличить лояльность своих клиентов к компании, ему или ей нужна рекламная кампания.
Рекламную кампанию проводим онлайн, офлайн или миксуем в зависимости от портретов клиентов.
Мы предлагаем идею рекламной кампании, план рекламной кампании, организацию рекламной кампании, организацию Event мероприятий.
Если у клиента нет логотипа, нет персонального лица компании, нет формы позиционирования компании на рынке, ему необходим логотип, фирменный стиль или бренд бук.
Графический дизайн - это процесс создания визуальных элементов, таких как изображения, иллюстрации, шрифты, цветовые схемы и композиции, для передачи определенного сообщения или идеи. Он используется для улучшения визуальной привлекательности продукта или услуги, а также для установления связи с целевой аудиторией.
Логотип - это графический символ, который используется для представления компании, продукта или услуги. Он может включать в себя текст и изображения, и часто является первым впечатлением, которое делает компания на своих потенциальных клиентов.
Фирменный стиль - это набор правил и рекомендаций по использованию логотипа, цветовой схемы, шрифтов и других элементов дизайна для поддержания единого внешнего облика компании или продукта. Он помогает создать узнаваемый бренд, повышает доверие потребителей и улучшает восприятие компании.
Брендбук - это документ, который содержит руководство по использованию фирменного стиля компании. В нем описываются правила по использованию логотипа, цветовой схемы, шрифтов, а также других элементов дизайна, которые помогают создать единый внешний облик продукта или компании. Брендбук обычно содержит информацию о том, как использовать фирменный стиль в различных медиа-форматах, таких как веб-сайты, рекламные материалы, упаковка и т.д.
Также иногда клиентам нужны отдельные элементы фирменного стиля или другие атрибуты необходимые для работы: этикетки для товара, сертификаты, презентации, меню и тд. Мы можем предоставить дизайн макеты как для печати так и для интернета.
Реклама в социальных сетях: вконтакте, инстаграм, фэйсбук, одноклассники. Ее стоит запускать, если клиенту нужны заявки, если у клиента есть хороший, прогревающий аккаунт. Узнать это можно вопросом: Есть ли у вас заявки (вопросы о цене, продукции в аккаунте)? Для полноценного запуска такой рекламы нам нужна неделя. За эту неделю мы собираем креативы: изображения, видео файлы и тексты. Также из портретов клиентов мы собираем аудиторию.
Рекламу в поисковых системах стоит настраивать, если известна конверсия на сайте. Если сайт качественный и имеет формы захвата и информацию о компании, услугах или товарах.
Конте́кстная рекла́ма — тип интернет-рекламы, при котором рекламное объявление показывается в соответствии с содержанием, контекстом интернет-страницы.
Почти все поисковые машины в сети Интернет используют системы контекстной рекламы для получения прибыли (например, рекламные сети Яндекс.Директи Google AdWords, которые являются источником прибыли компаний Яндекс и Google, соответственно). Системы контекстной рекламы позволяют размещать рекламу на страницах с результатами поиска по определённым ключевым словам; на сайтах, установивших блоки контекстной рекламы на своих страницах и в мобильных приложениях.
Реклама на YouTube схожа с контекстной рекламой и рекламой в социальных сетях. Специфика в том, что она идет перед видео, которое хочет посмотреть пользователь. Там также как в социальных сетях можно отобрать аудиторию по геолокации, возрасту, полу и интересам.
Перед тем как предлагать клиенту создать сайт необходимо понимать задачу, которую этот сайт должен выполнять. Если клиенту необходимы заявки или у него небольшой ассортимент, достаточно лендинга. Если компания является средним бизнесом, им может подойти корпоративный сайт для презентации своей компании. Если компания хочет продавать в интернете, им нужен интернет магазин.
Продвижение в социальных сетях сейчас набирает популярность, но нужно понимать, что это по сути что то вроде интернет магазина с онлайн лентой о жизни магазина. С помощью этой площадки можно хорошо прогреть клиентов и дожать клиента на покупку. Также можно позиционировать себя как бренд высокого уровня для лояльности клиентов. Или совмещать обе эти функции.
Видеоролики стоит предлагать, если у клиента проблема с креативами и у них просто нет материала для запуска рекламы. Также если им нужно презентовать компанию своим сотрудникам.
2. Smart-estet — клиенты и конкурентные преимущества.
Бизнесу необходимо расти и развиваться. Для того, чтоб о нем узнали, доверились ему и купили у него существуем мы. Мы уникальны тем, что по сути мы маркетинговый отдел крупной корпорации, в которой много направлений и большие планы на развитие брендов. Мы сильны тем, что мы команда и тем, что у нас различные склады ума, которые работают на единую задачу.
Нашими клиентами являются:
- начальники HR отделов
- начальники маркетенговых отделов
- управляющие компаний
- собственники малых, средних и крупных бизнесов
Все они хотят результата. И наша задача увеличить охваты потенциальных клиентов, качество их предложений и создать таким образом результат для них.
2.1. Воронка продаж Smart Estet.
Для более эффективного использования Книги продаж мы будем
использовать ключевые этапы воронки продаж. Необходимо сразу принять, что эти инструменты применяются в воронке продаж новым клиентам (которые еще не были клиентами Smart Estet) — для тех же клиентов, которые уже являются клиентами, применим скорее термин «динамическая петля лояльности». В Книге продаж будут приведены скрипты для закрытия сделки не только новым, но и клиентам (которые уже заказывают у нас одну из услуг).
Итак, как же выглядит в этом случае воронка продаж?
Этап 1 — формирование клиентской базы. Форма контакта — обработка контактных данных компании.
На этом этапе в воронку продаж попадают потенциальные клиенты — лиды или заявки из онлайн и офлайн (заинтересовавшиеся услугами в социальных сетях, на сайте, с рекламы, посетители семинаров, конференций, мастерклассов и прочих мероприятий, а также компании, которые обратились к партнерам по телефону или лично).
На этапе формирования клиентской базы все заявки и внесенные в базу компании должны быть внесены в CRM, как заявки. Перенос компании на следующую стадию (выявление потребности) должен происходить только в случае успешного диалога с компанией и выявления ЛПР (лицо принимающее решение), который открыт к диалогу по поводу заказа услуги.
Поэтому следующим этапом воронки продаж является:
Этап 2 — установление контакта и выявление ЛПР. Форма контакта —
телефонный звонок или переписка в социальных сетях.
На данном этапе компания все еще находится в стадии неразобранного и переносится в заявки тогда, когда установлен контакт с ЛПР, заинтересованным в приобретении услуги. Для этого рекомендуется использование соответствующих речевых модулей.
Внимание! Если заявку оставили на сайте необходимо применить следующий речевой модуль:
Здравствуйте, меня зовут, ИМЯ, вы оставляли заявку на нашем сайте (или на нашей рекламе). Удобно ли вам сейчас разговаривать?
Если человеку не удобно, спросите, когда ему будет удобно разговаривать, и оставьте карточку клиента на том же месте, а в прочих задачах необходимо на ту дату и время поставить себе задачу на то, чтобы созвониться с клиентом.
Этап 3 — выявление потребностей клиента. Форма контакта — телефонный, переписка в социальных сетях, переписка по почте, звонок и личная встреча (рекомендуется).
При телефонном звонке желательно выявить основные потребности клиента в
услугах Smart Estet, для чего рекомендуется использовать следующие вопросы:
- Как называется ваша компания?
- Какой у вас товар или услуга?
- Какой средний чек?
- В каком ценовом сегменте ваш товар или услуга? (эконом, средний, высокий)
- Какие площадки для продвижения у вас есть? (нужны ссылки на сайты и социальные сети).
- Какие рекламные кампании вы запускали и как они сработали?
- Сколько заявок вы получаете с этих источников продвижения?
- Какой у вас телефон?
- Каким видом деятельности вы занимаетесь в компании?
Итогом этого этапа должен являться заполненная карточка клиента по основным потребностям данного клиента и подготовленное коммерческое предложение для клиента. При условии готовности этих документов сделка переносится на следующий этап. Проконсультироваться о то, что нужно предложить клиенту можно с маркетологом.
Если клиент оставлял заявку на определенную услугу, необходимо задавать вопросы из брифа, заполняя его.
Этап 4 — встреча или звонок.
Необходимо выяснить телефон клиента, проговорить с ним, что мы увидели в их профиле, на сайте.
Рассказать о том, что у нас есть важное и нужное предложение для клиента.
Необходимо попросить почту и спросить о возможной дате и времени для встречи, чтоб мы смогли обсудить коммерческое предложение.
Встреча может проходить как по видеосвязи, у клиента или у нас в офисе (самый лучший вариант).
Сразу после звонка, скиньте коммерческое предложение и только после этого переводите карточку на новый этап воронки.
Этап 5 — презентация и преодоление возражений.
Форма контакта — личная встреча, либо отправка КП по электронной почте и обязательный телефонный звонок. Рекомендуется проводить этот этап продажи на личных встречах — их на данном этапе может быть от одной до трех, в зависимости от круга ЛПР (лица принимающего решение) со стороны клиента, если есть необходимость делать несколько отдельных презентаций для различных руководителей из компании-клиента.
Для качественной презентации важно знать нюансы наших услуг, наши сильные стороны и возможные результаты по этому клиенту. Если вы будете презентовать кругу лиц (тендерным комитетом, советом директоров, и т.д.), то рекомендуется готовить полную электронную презентацию на ключевых потребностях данного конкретного ЛПР (с которым идут первоначальные переговоры) делать на личной первой встрече. В зависимости от наличия у клиента возражений, количество телефонных переговоров, писем по электронной почте и личных встреч может на данном этапе быть увеличено. Для эффективного преодоления возражений со стороны клиента рекомендуется использовать речевые модули из пункта 2.4. Книги продаж.
Главной задачей продавца на этом этапе продажи является конструктивный диалог с клиентом с целью перевода сделки на следующий этап — заключение договора
Этап 5 – заключение договора.
Форма контакта — отправка документов клиенту на согласование (Договор, счет на оплату), телефонный звонок с согласованием деталей договора, личная встреча для подписания Договора или подписание электронной версии договора, как с нашей стороны, так и со стороны заказчика.
У нас есть основной договор и приложения по отдельным услугам. В договорах нужно следить за номером договора, номерами приложений, правильностью заполнения реквизитов и стоимости услуг.
На данном этапе рекомендуется проводить дополнительную продажу других услуг Smart Estet.
Сделка считается выигранной после получения оплаты от клиента по выбранными ими услугами. После этого компания не должна считаться новым клиентом, и передается на сопровождение, которое осуществляет тот же менеджер по продажам, который заключил сделку. На этом этапе воронка продаж переходит в динамическую петлю лояльности и менеджеру по продажам, который занимается сопровождением данного клиента, важно поддерживать с ним периодический и конструктивный диалог, чтобы эффективно продлить договор (совершить повторную продажу) с данным клиентом после окончания срока действия выбранной клиентом услуги.
Для этого в задачах выставляется план обзвона клиентов по следующему шаблону:
Добрый день, ИМЯ КЛИЕНТА, меня зовут, ИМЯ МЕНЕДЖЕРА, я проект менеджер маркетингового агентства Эстетика.
Вы у нас заказали услугу НАЗВАНИЕ УСЛУГИ. Хочу получить от вас обратную связь. Все ли вас устраивает в производстве этой услуги?
Большое спасибо за вашу обратную связь, мы постоянно совершенствуемся и хотим наладить нашу работу для вас. Все ваши замечания будут учтены и доработан.
Обратную связь необходимо прописать с CRM и донести ее до руководителя и производственника, скинув в нашу группу в WhatsApp.
Если отзыв об услуге отрицательный, необходимо немедленно сообщить руководителю!
В случае, если клиент не хочет продливать свой тарифный пакет, то рекомендуется предложить клиенту другого специалиста или другой тарифный пакет.
2.2. Речевые модули на выявление ЛПР, обход секретаря.
Все продажи — персонализированы. Для начала важно понять, кто является лицом, принимающим решения (ЛПР). Вести переговоры нужно именно с этим человеком. Вы не можете продать, не зная, кто конкретно принимает решение о покупке. Поэтому очень важно уметь найти такого человека в компании-потенциальном клиенте — особенно, если у вас недостаточно информации о заказчике.
Иногда путь к такому человеку плотно закрыт секретарем, директором, управляющим. Для того, чтобы «пробиться» к ЛПР, необходимо использовать проверенные методы.
Предварительно требуется подготовка, например, изучить сферу работы человека принимающего решения, больные места. Менеджер любой ценой должен добиться переключения на ЛПР, то есть никаких «отправить по почте коммерческое предложение» быть не может. Если требуется, то нужно применить другой сценарий, но ни в коем случае не сообщать о том, что звонит менеджер по продажам.
Варианты выявления ЛПР.
Первая фраза при холодном звонке должна звучать следующим образом:
«Здравствуйте, это [ИМЯ ФАМИЛИЯ], главный специалист (руководитель отдела, директор) департамента по работе с клиентами компании [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ].
Трубку взял секретарь (мы НЕ ЗНАЕМ имя руководителя и у нас нет запроса от данной компании, холодный звонок)
1.
- [ИМЯ СЕКРЕТАРЯ] будьте добры, напомните отчество Вашего директора. (пауза, секретарь должен ответить)
- А зачем Вам?
- Если честно, я не знаю! Меня руководство попросило уточнить, они хотят официальную оферту Вам направить и поэтому мне поручили уточнить отчество Вашего директора. (пауза, секретарь должен ответить)
- [ИМЯ СЕКРЕТАРЯ], большое спасибо, вы мне очень помогли. Я правильно записал
— Андрей (Отчество директора)? Неправильно? Еще раз запишу — точное имя (пауза, секретарь должен ответить). Большое спасибо, приятного Вам рабочего дня.
Трубку взял секретарь (мы НЕ ЗНАЕМ имя руководителя, но у нас есть запрос от данной компании без точного контакта, поэтому звонок без точного контактного
лица)
1.
- [ИМЯ СЕКРЕТАРЯ] дело в том, что мы сейчас готовим ответ на запрос по
Маркетингового анализа для вашей компании, но у нас нет точного контакта вашего директора. Уточните пожалуйста, на какое имя нам отправлять ответ? (пауза, секретарь должен ответить).
Если секретарь уточняет, кто давал запрос, необходимо назвать дату запроса или любую иную информацию об интересе со стороны данной компании.
2.
- [ИМЯ СЕКРЕТАРЯ] дело в том, что мы сейчас готовим ответ на запрос по маркетиговому анализу для вашей компании, подскажите, кто у вас занимается этим вопросом? (пауза, секретарь должен ответить).
Если секретарь уточняет, кто давал запрос, необходимо назвать дату запроса или любую иную информацию об интересе со стороны данной компании.
2.1.2 Варианты обхода секретаря.
Трубку взял секретарь (мы ЗНАЕМ имя ЛПР)
1.
- [ИМЯ СЕКРЕТАРЯ]
- Соедините меня с [ИМЯ ЛПР]
- По какому вопросу?
- Передайте ему, что звонит [ВАШЕ ИМЯ] из департамента по работе с клиентами.
- Все же по какому вопросу?
- Передайте, что звонит [ВАШЕ ИМЯ] из департамента по работе с клиентами по вопросу маркетингового анализа вашей компании.
2.
- [ИМЯ СЕКРЕТАРЯ], а [ИМЯ ЛПР] на месте, не уехал ещё?
- По какому вопросу?
- Передайте ему, это [ВАШЕ ИМЯ], Компания «Название компании»», соедините, спасибо.
- Все же по какому вопросу?
- Передайте, что звонит [ВАШЕ ИМЯ] из департамента по работе с клиентами по вопросу маркетингового анализа вашей компании.
3.
- Соедините с [ИМЯ ЛПР]!
- По какому вопросу?
- Это [ВАШЕ ИМЯ], департамент по работе с клиентами, компания [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ], руководство моей компании поручило мне связаться с вашим руководителем по вопросу маркетингового анализа вашей компании.
Часто, секретарь использует фразу «Ничего не нужно!», когда менеджеру необходимо связаться с ЛПР. Давайте рассмотрим варианты обхода секретаря с использованием данной фразы.
1.
Секретарь говорит: «Ничего не нужно!»
- Именно поэтому я и хочу пообщаться с вашим руководителем, потому что наш вопрос по поводу маркетингового анализа вашей организации, и он точно знает нужно ему или нет, переключите пожалуйста.
2.
Секретарь говорит: «Ничего не нужно!»
- Вряд ли бывает такой специалист, который откажется от важного и выгодного предложения, даже не ознакомившись с ним. Думаю, что ваш руководитель не такой, соедините с ним пожалуйста.
3.
Секретарь говорит: «Ничего не нужно!»
- Я понимаю, что мой вопрос может быть не нужен лично вам, но ваш руководитель наверняка расстроится, если не получит вовремя нужную информацию, переключите пожалуйста.
Для того, чтобы секретарь переключил вас на ЛПР, рекомендуется активно использовать профессиональную терминологию (поскольку секретари, как правило, не понимают, о чем идет речь и опасаются, что руководитель пропустит важный звонок)
1.
- [ИМЯ СЕКРЕТАРЯ] — дело в том, что электронное письмо не сможет ответить на вопросы вашего руководителя по теме развития диджитал маркетинга в вашей компании, а я смогу. И три минуты разговора окажутся лучше, чем письмо на десять страниц без точных ответов для вашего руководителя. Соедините, пожалуйста.
2.
- [ИМЯ СЕКРЕТАРЯ] — так ведь вашему руководителю и нужно поговорить со мной, чтобы обсудить все детали, под которые я уже буду отправлять персональное предложение. Переключите, пожалуйста, я готов записывать вопросы.
3.
- [ИМЯ СЕКРЕТАРЯ] — по опыту. большинство руководителей считают правильным сначала поставить задачу партнеру, а потом уже брать в работу персональное предложение. Наверняка, это относится и к вашему руководителю! Переключите на него, пожалуйста, я готов брать задачу в работу.
4.
- [ИМЯ СЕКРЕТАРЯ] — конечно, я отправлю предложение, как только ваш руководитель подтвердит, какие возможности продвижения его бизнеса наиболее актуальны. А иначе, сами понимаете — спама в компьютере и без нас хватает. Наш разговор займет всего три минуты, соедините нас.
2.2.3 Секретарь соединил вас (или вы самостоятельно смогли дозвониться)
с ЛПР (генеральный директор, коммерческий директор, руководитель отдела продаж, HR-директор, руководитель отдела маркетинга).
Первая фраза должна звучать следующим образом:
Вы знаете, как зовут вашего собеседника:
- [ИМЯ или ИМЯ ОТЧЕСТВО собеседника], добрый день. Меня зовут [ИМЯ ФАМИЛИЯ], компания Smart Estet. Я правильно понимаю, что в вашей компании вы отвечаете за маркетинг и управление бизнес процессами?
Вы не знаете, как зовут собеседника:
- Добрый день. Меня зовут [ИМЯ ФАМИЛИЯ], компания Smart Estet. Мне сказали, что в вашей компании вы отвечаете за маркетинг и управление бизнес процессами — но не назвали ваше имя, к сожалению. Как я могу обращаться к вам?
Собеседник называет [ИМЯ] или [ИМЯ ОТЧЕСТВО]. Для будущего общения с клиентом важно сразу записать и использовать в дальнейшем именно такое
обращение, до тех пор, пока сам клиент не попросит его скорректировать (к примеру, убрать отчество из обращения).
1.
- Отлично. [ИМЯ или ИМЯ ОТЧЕСТВО клиента], а меня зовут, еще раз напомню, [ИМЯ ФАМИЛИЯ]. Итак, меня не обманули, когда описали сферу вашей ответственности — за маркетинг (если это директор по продажам, коммерческий директор или руководитель отдела продаж, директор по маркетингу или руководитель отдела маркетинга» в вашей компании), все верно?
2.
- Отлично. [ИМЯ или ИМЯ ОТЧЕСТВО клиента], а меня зовут, еще раз напомню, [ИМЯ ФАМИЛИЯ]. Итак, меня не обманули, когда описали сферу вашей ответственности — маркетинг (если это директор, HR-директор, IT-директор,
руководитель отдела персонала или заместитель директора по персоналу» в вашей компании принимаете вы, все верно?
- Замечательно. Вот почему я вам звоню [ИМЯ или ИМЯ ОТЧЕСТВО клиента] — Мы проанализировали вашу компанию, но у нас есть ряд вопросов к вам. Уделите мне 3 минуты?»
(Если собеседник говорит о том, что ему удобно, можно переходить к технике презентации-вопросов.)
(Если собеседник говорит о том, что ему неудобно сейчас говорить, необходимо сказать:)
1. «Понимаю. Давайте я наберу вас в удобное время — уточните пожалуйста, по какому номеру вас лучше набирать?»
Желательно получить прямой номер собеседника.
«Записал номер, когда вам будет удобнее пообщаться по нему в течение 3-5 минут?».
Если собеседник не готов сразу назвать точное время, предложите ему поговорить завтра в 11 или 15 часов (задайте вопрос — «вам удобнее завтра в 11 или в 15 часов?»). Обязательно предлагайте варианты.
Когда у вас есть уже назначенное время звонка — или если собеседник готов выслушать вас прямо сейчас, переходите к этапу 2.3. — выявление потребности.
Мы решили не утруждать вас полной версии книги, потому что как правило, под ваши потребности вам придется прописывать совершенно другой материал, но надеемся наш пример поможет вам составить собственную версию корпоративной книги продаж. Помните, что данная книга должна разъяснять менеджеру по продажам как продавать ваш товар или услугу во всех подробностях.