Продажи по телефону - это неотъемлемая часть повседневной жизни. Тем не менее, те, кто хочет добиться успеха в продажах по телефону, сегодня должны делать ставку на другие стратегии, чем раньше. Если это так, у компаний есть шанс использовать цифровые технологии для охвата более широкой аудитории, чем когда-либо прежде. В этой статье вы узнаете, как переход на цифровые технологии изменил продажи по телефону и какие советы вы можете использовать, чтобы повысить свой уровень успеха.
Продажи по телефону: что это вообще такое?
Стремительное развитие цифровых технологий, например, в области оценки данных или автоматизации процессов, оказывает большое влияние на то, как сделать продажи по телефону профессиональными. В то же время поведение и ожидания потребителей изменились в значительной степени независимо от отрасли. Вот почему компаниям необходимо адаптироваться и формировать свои процессы, а также стратегии таким образом, чтобы они могли противостоять новым реалиям жизни.
Прежде чем мы подробнее рассмотрим, что это конкретно означает для вашей повседневной деятельности в сфере продаж, давайте сначала кратко разберемся, что вообще означает термин продажи по телефону.
Разница между продажами по телефону и телемаркетингом
Телемаркетинг и продажи по телефону - это два термина, которые, хотя и звучат одинаково, имеют разную направленность и цели.
Давайте начнем с продаж по телефону. Продажи по телефону – как следует из названия – это процесс продаж, который осуществляется по телефону. Основная цель - продавать товары или услуги напрямую потенциальным клиентам. Итак, продавцы берут трубку, представляют по телефону полезные предложения вашего продукта или услуги и таким образом пытаются добиться закрытия. Совершенно очевидно, что основное внимание уделяется увеличению продаж. Как упростить для себя холодные звонки по телефону с точки зрения содержания, я подробно изложил в этом посте.
С другой стороны, у нас есть телемаркетинг. Телемаркетинг шире, чем продажи по телефону, и включает в себя различные маркетинговые мероприятия, проводимые по телефону. Таким образом, цель телемаркетинга заключается не столько в том, чтобы как можно быстрее заключить сделку, сколько в том, чтобы повысить осведомленность о продукте или услуге, выявить потенциальных клиентов и подготовить их к дальнейшей маркетинговой деятельности. В телемаркетинге звонки могут использоваться для различных целей, таких как привлечение потенциальных клиентов или исследование рынка.
Разница между входящими и исходящими данными
Там, где мы уже подошли к вопросу о неоднозначности, давайте еще раз взглянем на разницу между входящими и исходящими продажами. В обоих случаях основное внимание уделяется продаже соответствующих продуктов и услуг, но с разными подходами.
С одной стороны, у нас есть классические исходящие продажи по телефону. Именно здесь продавцы активно взаимодействуют с клиентами, а не ждут входящих звонков. Как упоминалось ранее, исходящие продажи по телефону используются для привлечения потенциальных клиентов или привлечения потенциальных клиентов к продукту и достижения желаемого результата. Для этого торговые представители в колл-центре нередко предпочитают буквально ломать себе пальцы.
С другой стороны, входящие продажи по телефону относятся к процессу, при котором клиенты приходят в компанию сами по себе. Обычно это происходит, когда у вас есть вопросы, вам нужна информация или вы хотите приобрести продукт или услугу. Например, звонки могут быть вызваны рекламой, результатами поисковых систем или маркетинговыми кампаниями. Основная цель - удовлетворить потребности клиента и ответить на вопросы, что в конечном итоге, в лучшем случае, также приведет к успеху продаж, на который вы надеетесь.
Влияние оцифровки на продажи по телефону
Цифровой прогресс стал заметен сразу во многих отношениях, когда речь заходит о классических продажах по телефону. С одной стороны, с точки зрения покупательского поведения клиентов, но, с другой стороны, с точки зрения возможности оптимизировать существующие операции. Давайте подробнее рассмотрим ключевые моменты, связанные с маркетингом и продажами:
Как переход на цифровые технологии повлиял на ожидания клиентов
Ни для кого не секрет, что сегодняшний клиент гораздо более информирован и уверен в себе, чем когда-либо прежде. Это не в последнюю очередь потому, что характер сбора информации коренным образом изменился: если в прошлом потенциальные клиенты зависели от продавцов в получении информации о товарах или услугах, то сегодня они часто проводят собственное исследование в Интернете, прежде чем принять решение за или против покупки.
Таким образом, принятие решения о покупке безлично по телефону практически невозможно – вместо этого в большинстве случаев необходимо использовать различные каналы, чтобы наилучшим образом сопровождать клиента в его пути к покупке. Кроме того, чем лучше компаниям удастся разработать комплексную коммуникационную стратегию, тем больше у них шансов на успех. Например, о том, как контент-маркетинг в B2B может повысить шансы на успех, я кратко изложил для вас в этом посте.
Цифровой прогресс меняет привычные порядки
Давайте твердо стоять на своем: необходимо разработать целостные концепции и стратегии, которые будут привлекать покупателя на всех этапах процесса покупки. Это не в последнюю очередь связано с использованием цифровых технологий.
Раньше продажи по телефону часто осуществлялись вручную, и приходилось собирать много данных вручную. Сегодня цифровые инструменты, такие как CRM и программное обеспечение для автоматизации, упрощают работу торговых представителей. Цифровые технологии позволяют командам дистанционных продаж лучше управлять своими потенциальными клиентами, отслеживать взаимодействие с клиентами и автоматизировать рутинные задачи, что в конечном итоге повышает производительность и эффективность. В конечном итоге это позволяет телефонным продавцам уделять больше внимания взаимодействию с клиентами и предлагать более персонализированные решения в отношении своих продуктов и услуг.
Еще одно преимущество: с помощью – юридически обоснованной – оценки собранных данных можно выявить закономерности и тенденции. Это позволяет компаниям оптимизировать свои стратегии продаж и проводить целевые маркетинговые кампании. Кроме того, цифровые технологии дают возможность легко отслеживать и измерять успех кампаний с помощью таких показателей, как продолжительность звонков, коэффициент конверсии и полученный доход. Таким образом, подход, основанный на данных, помогает компаниям оптимизировать свои стратегии и повысить эффективность продаж.
Проблемы продаж в эпоху цифровых технологий
В то же время не все, что блестит, - это золото. В эпоху цифровых технологий продавцы сталкиваются с рядом проблем, которые необходимо преодолеть. В сфере продаж по телефону одной из таких проблем является растущая конкуренция по различным каналам, таким как социальные сети, электронный маркетинг и поисковая реклама. Из-за этой конкуренции командам по дистанционным продажам становится все труднее привлечь внимание потенциальных клиентов и успешно добиться закрытия.
Еще одним препятствием является повышение ожиданий клиентов. Традиционные подходы к дистанционным продажам, как правило, больше не оправдывают этих ожиданий. Вместо этого отделам дистанционных продаж необходимо сосредоточиться на предоставлении индивидуального опыта и понимании индивидуальных потребностей своих собеседников. Именно здесь аналитика данных играет на руку – и ведет прямо к следующей задаче: конфиденциальности. Компании должны сделать безопасность данных приоритетом и постоянно обучать своих сотрудников. Технологические барьеры также во многих случаях являются препятствием на пути к успеху. Те, кто хочет хорошо продавать, должны пройти интенсивное обучение, чтобы быть в состоянии гарантировать, что как существующие, так и новые клиенты будут достигнуты целенаправленно. Таким образом, необходимы инвестиции в регулярное непрерывное образование.
Советы для успеха в продажах по телефону
Прежде всего, продажа по телефону требует тщательного анализа целевой аудитории. Каждый успешный агент по продажам по телефону должен точно знать, к каким клиентам он хочет обратиться в ходе своих телефонных звонков и каковы их потребности. Это единственный способ целенаправленно адаптировать торговые точки к потенциальному клиенту, что в конечном итоге напрямую повлияет на коэффициент закрытия.
В противном случае, в сфере телефонных продаж подготовка к разговору имеет большое значение. Он включает не только исследование клиента, но и может включать сопроводительное письмо о приобретении. Возможные руководства по разговору в любом случае должны быть гибкими и обеспечивать достаточную свободу действий при непосредственном контакте с клиентами для внесения спонтанных изменений и корректировок.
Тогда во время разговора одной из основных задач является активное слушание. Только когда вы отвечаете на потребности своих клиентов и задаете правильные вопросы, вы можете четко определить давление со стороны своих собеседников. Затем это позволит вам целенаправленно скорректировать свои торговые предложения и повысить шансы на успешное закрытие сделки.
Что еще важно для успеха в холодных звонках по телефону, я кратко изложил для вас в этом посте.
Продажи по телефону: воспользуйтесь цифровыми возможностями
Давайте подведем итоги: продажи по телефону прошли долгий путь от своих традиционных корней. Используя цифровые инструменты, персонализируя взаимодействие и используя подход, основанный на данных, отделы продаж могут оптимизировать свои усилия по дистанционным продажам и стимулировать рост доходов в эпоху цифровых технологий. Значимые действия включают, среди прочего, следующие:
- Инвестируйте в непрерывное образование: Хорошо обученная команда продаж необходима для привлечения новых клиентов. Убедитесь, что вы хорошо осведомлены о потребностях своей целевой аудитории и обладаете глубокими знаниями в таких областях, как общение, ведение переговоров и безупречное обращение.
- Используйте цифровые инструменты, такие как CRM-системы: Надежная CRM-система может помочь вам управлять потенциальными клиентами, отслеживать взаимодействие с клиентами и автоматизировать рутинные задачи, чтобы вы могли сосредоточиться на более выгодных действиях.
- Сегментируйте свою целевую аудиторию: Разделите свою целевую аудиторию на более мелкие группы на основе таких факторов, как демографические данные, интересы или покупательское поведение. Это позволит вам адаптировать свои предложения к конкретным потребностям и предпочтениям каждой группы, тем самым увеличивая шансы на успех.
- Отслеживайте и измеряйте эффективность: отслеживайте ключевые показатели эффективности (KPI), такие как коэффициент конверсии, продолжительность звонков и полученный доход, чтобы оценить эффективность ваших звонков. Используйте эти данные для уточнения своих стратегий и повышения эффективности работы вашей команды.
- Сделайте ставку на многоканальные стратегии: Хотя дистанционные продажи были и остаются важным каналом, компаниям также следует внедрить другие цифровые каналы, такие как электронная почта, социальные сети и обмен мгновенными сообщениями, чтобы взаимодействовать с клиентами лицом к лицу, обеспечивая беспрепятственное и интегрированное обслуживание клиентов.