CRM система: что это, виды CRM, функции и топ-20 CRM систем и под разные бизнесы.

CRM системы что это

CRM (Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она предназначена для автоматизации и оптимизации процессов взаимодействия компании с клиентами, а также для улучшения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. CRM-система позволяет хранить информацию о клиентах, взаимодействовать с ними через различные каналы коммуникации, отслеживать и анализировать их поведение и потребности, а также управлять продажами и маркетингом.

CRM системы что это простыми словами

CRM системы - это особые программы, которые помогают компаниям следить за своими клиентами, запоминать, что они купили, что им нравится и как с ними лучше общаться. Все эти сведения помогают компаниям лучше понять, что нужно делать, чтобы клиенты были довольны и продолжали покупать продукцию или услуги этой компании.

Преимуществ использования CRM-систем

• Увеличение продаж: CRM-система может помочь компаниям повысить эффективность своих продаж, позволяя сосредоточиться на потенциальных клиентах, подготовить индивидуальный план продаж для каждого из них, а также управлять сделками и уменьшить время ее заключения.

• Улучшение обслуживания клиентов: CRM-система позволяет предоставлять более качественное обслуживание клиентов и поддержку. Она помогает углубляться в различные аспекты взаимоотношений с клиентами, включая их потребности и предпочтения.

• Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов: CRM-система может помочь автоматизировать некоторые бизнес-процессы, такие как сбор и анализ данных о клиентах, что позволяет работать более эффективно и снизить затраты.

• Улучшение аналитики: CRM-системы помогают компаниям анализировать большое количество информации о клиентах, позволяя лучше понимать их потребности, предпочтения и поведение, также помогая определить, какие продукты или услуги наиболее востребованы клиентами.

• Лучшая координация работы команды: CRM-системы также помогают облегчить объединение данных и координацию работы отделов и команд внутри компании, что повышает эффективность и сокращает издержки.

Все это позволяет улучшить работу компании, улучшить отношения с клиентами и повысить ее прибыльность.

Виды CRM систем

• Аналитические CRM-системы – используются для анализа поведения клиентов и разработки маркетинговых стратегий.

• Операционные CRM-системы – предоставляют инструменты для эффективной обработки заявок и запросов клиентов, сбора информации о клиентских контактах и событиях.

• Коммуникационные CRM-системы – обеспечивают взаимодействие с клиентами через различные каналы коммуникации, например, электронную почту, телефон и социальные сети.

• Системы управления продажами – предназначены для автоматизации и оптимизации продаж и управления клиентской базой.

• CRM-системы для управления проектами – обеспечивают управление проектами, связанными с продажами и обслуживанием клиентов.

• Мобильные CRM-системы – предоставляют мобильный доступ к CRM-системам и позволяют работать с клиентскими данными в режиме реального времени.

• Облачные CRM-системы – размещаются на серверах облачных провайдеров и позволяют работать с CRM-системой удаленно через интернет.

Функции CRM систем

Управление продажами

CRM системы помогают компаниям управлять процессом продаж от начала до конца. Они позволяют создавать и управлять контактами с потенциальными клиентами, отслеживать стадии продажи, планировать встречи и звонки, создавать предложения и заключать сделки. CRM системы также позволяют анализировать данные о продажах и прогнозировать результаты.

Маркетинговые возможности

CRM системы помогают компаниям управлять маркетинговыми кампаниями. Они позволяют создавать и управлять базой данных клиентов, запускать электронные рассылки и рекламные кампании, анализировать результаты маркетинговых активностей и определять наиболее эффективные каналы привлечения клиентов.

Обслуживание клиентов

CRM системы помогают компаниям управлять обслуживанием клиентов. Они позволяют создавать и управлять заявками на обслуживание, отслеживать статусы заявок, управлять контактами с клиентами, анализировать данные о клиентах и определять наиболее эффективные способы улучшения качества обслуживания.

Анализ данных

CRM системы позволяют компаниям анализировать данные о клиентах, продажах и маркетинговых активностях. Они позволяют создавать отчеты и дашборды, которые помогают компаниям принимать более обоснованные решения на основе данных.

Интеграция

CRM системы могут интегрироваться с другими программными решениями, такими как ERP (Enterprise Resource Planning), бухгалтерские программы, системы управления проектами и другие. Это позволяет компаниям управлять своими бизнес-процессами более эффективно.

Модули CRM-систем

Существует множество модулей в CRM-системах, но наиболее распространенные варианты включают в себя:

• Управление контактами с клиентами (Contact Management)
• Система управления продажами (Sales force automation)
• Маркетинговый модуль (Marketing automation)
• Управление заказами (Order Management)
• Управление проектами (Project management)
• Аналитический модуль (Analytics)
• Управление активами (Asset management)
• Управление контрактами (Contract management)
• Управление персоналом (Human Resource Management)
• Управление интеграциями (Integration Management)
• Мобильный модуль (Mobile CRM)
• Модуль для учета и отчетности по финансовым операциям (Financial Management module)
• Модуль управления инцидентами и обращениями клиентов (Customer Service and Support module)
• Модуль управления документами (Document Management module)
• Модуль для управления производством (Manufacturing Management module) и т.д.

Каждый модуль CRM-системы предоставляет отдельный набор функций, которые определяются бизнес-процессами и потребностями компании.

Внедрение CRM-системы в компанию: как это сделать успешно

CRM-системы помогают компаниям улучшать взаимодействие с клиентами, не теряя при этом важную информацию о них. Так как же успешно внедрить CRM-систему в компанию и получить максимальную выгоду от ее использования? Методология внедрения CRM системы – это последовательность шагов и этапов, которые необходимо выполнить для успешной реализации проекта внедрения CRM. Именно ее мы и рассмотрим.

Анализ бизнес-процессов компании

Первый и самый важный шаг – это проведение анализа бизнес-процессов компании. Необходимо понимать, какие процессы в компании существуют, как они работают и что нужно для их оптимизации. На основе этого определяется функциональность системы, необходимая для реализации задач компании.

Определение требований к системе

На этом этапе происходит определение требований к системе CRM. Создается список требований к системе, который будет использоваться для выбора подходящей системы. Определить, какие цели компании она должна помочь достичь. На этом этапе можно подготовить список того, что вам необходимо от CRM.

Пример требований:

• Требования  к бизнес-процессу Воронка продаж.
• Подключение облачной АТС к учетной системе заказчика  
• Возможность интеграции мессенджеров с учетной системой заказчика (вацап, телеграмм).
• Почтовый клиент
• Возможность СМС оповещения из учетной системой заказчика.
• Требование к бизнес-процессу маркетинговых операций (телемаркетинг, скрипт)
   

Выбор подходящей CRM системы

После определения требований к системе можно приступить к выбору конкретной CRM системы. Необходимо учитывать много факторов, в том числе бюджет, функциональность системы, удобство использования, возможность интеграции со сторонними приложениями и др.

Создание подробного технического задания по CRM системе

Тут необходимо прописать вначале воронку продаж, потом все, что нужно по воронке продаж и дополнительные функции, которые необходимы именно для вас. Сначала в общем всю систему составляете, потом прописываете, что нужно на каждом этапе. Из этого либо разработчики, либо ваша команда составляет техническое задание.

Выбор подрядной организации для внедрения

Тут все просто. Компания должа подходить не только по стоимости, но и по опыту работы и возможности реализовать ваш проект и все бизнес процессы в нем.

Подготовка инфраструктуры

Перед тем, как внедрить CRM систему, необходимо сделать подготовительные работы, включающие в себя настройку инфраструктуры. Это может включать установку специального оборудования, настройку сетей, создание систем резервного копирования и т.д.

Подготовка данных для внедрения

Перенос данных о клиентах и информации о заказах в новую систему – это важный шаг в внедрении CRM-системы. Если эта информация не будет перенесена должным образом, компания может потерять много важной информации о своих клиентах.

Обучение сотрудников работе

CRM система не принесет результатов, если сотрудники не понимают, как ее использовать. Необходимо провести обучение сотрудников, чтобы они узнали, как использовать CRM-систему и получить максимальную выгоду от ее использования.

Настройка интеграции с другими инструментами компании

Система CRM должна быть интегрирована с другими инструментами компании, например, с сайтом, почтовой программой, социальными сетями и т.д. Необходимо сделать так, чтобы вся информация о клиентах в разных системах была связана между собой.

Запуск и оптимизация системы

После успешного тестирования системы, ее можно запускать. В это время необходимо уделять внимание устранению всех обнаруженных ошибок, а также оптимизации бизнес-процессов. Регулярно анализируйте данные, подстраивайте стратегию работы с клиентами под новые условия рынка и оптимизируйте использование CRM системы.

Топ-20 CRM систем для разных бизнесов

1. Salesforce - подходит для любого бизнеса, включая крупные корпорации.
2. HubSpot CRM - подходит для малых и средних предприятий.
3. Zoho CRM - подходит для малых и средних предприятий.
4. Pipedrive - подходит для продаж и маркетинга.
5. Bitrix24 - подходит для малых и средних предприятий.
6. Microsoft Dynamics CRM - подходит для крупных корпораций.
7. SAP CRM - подходит для крупных корпораций.
8. Oracle CRM - подходит для крупных корпораций.
9. Nimble - подходит для малых и средних предприятий.
10. SugarCRM - подходит для любого бизнеса.
11. Infusionsoft - подходит для малых и средних предприятий.
12. Insightly - подходит для малых и средних предприятий.
13. Freshsales - подходит для продаж и маркетинга.
14. AmoCRM - подходит для малых и средних предприятий.
15. Copper - подходит для малых и средних предприятий.
16. Vtiger CRM - подходит для любого бизнеса.
17. Salesflare - подходит для малых и средних предприятий.
18. Capsule CRM - подходит для малых и средних предприятий.
19. Agile CRM - подходит для малых и средних предприятий.
20. Monday.com CRM - подходит для любого бизнеса.

В заключении можно отметить, что CRM система является важным инструментом для управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет компаниям эффективно управлять клиентской базой, автоматизировать процессы продаж и улучшить качество обслуживания клиентов. Существует множество видов CRM систем, каждая из которых имеет свои особенности и преимущества. Топ-20 CRM систем, представленных в статье, подходят для разных бизнесов и помогут компаниям достичь успеха в своей деятельности. В целом, использование CRM системы является необходимым условием для развития бизнеса и улучшения отношений с клиентами.