Если вы хотите выделиться из устоявшихся конкурентов: внутри, поиск правильных моментов для компаний электронной коммерции является решающим фактором. При этом конкурировать по таким аспектам, как цена или эффективность, обычно безнадежно. Однако новые и расширяющиеся магазины имеют ряд отличительных особенностей, в которые стоит инвестировать: продукт, бренд и обслуживание клиентов.
В этом стремлении честное спасибо клиентам может многое сделать. На самом деле 68% компаний уже когда-то теряли клиентуру, потому что чувствовали себя равнодушными к компании.
Целенаправленное и личное спасибо может помочь подчеркнуть человеческий аспект вашего бренда, создать связи, повысить стоимость жизни клиента и повысить лояльность клиентов.
Зачем проявлять признательность клиентам?
Оценка клиента - это искусство сказать спасибо. Это последовательный и бескорыстный подход, который показывает им, что они важны для тебя. Это выражение признательности может варьироваться от благодарственных писем при первой покупке до отправки эксклюзивных предложений.
Простое выражение благодарности может создать хороший опыт клиента и улучшить восприятие вашего бизнеса. Все это тоже падает в обороте. На самом деле 86% покупателей: внутри готовы платить больше за отличный опыт клиента.
В число трех целей при реализации оценки клиентов входят:
Создание лояльности клиентов. Как описано в обзоре Harvard Business Review, это может стоить в 5-25 раз больше, чтобы привлечь новых клиентов: внутри. Соответственно, умный ход - привязать как можно больше из них в долгосрочной перспективе.
Более прибыльные покупки. Довольные клиенты тратят в среднем больше и в то же время требуют меньше усилий. Как следует из исследований Bain & Company, увеличение удержания сотрудников на 5% может увеличить прибыль на 25-95%.
Позитивное общение о вашем бренде, также Word-of-Mouth. 92% клиентов: внутри считают рекомендации друзей и родственников наиболее достоверной формой рекламы, что приводит к более высоким рекомендациям для вашего бизнеса.
Нет никаких сомнений в том, что компании с лучшим опытом работы с клиентами превосходят своих конкурентов. Спасибо Кунду: внутри это простой способ наладить продуктивные отношения с клиентами и дать им чувство признательности.
Lesetipp: Вы также хотите наконец выйти на рынок электронной коммерции? Тогда в этом посте мы обобщили для тебя все, что тебе нужно знать о онлайн-торговле.
Благодарность клиенту
Посылать идеальное спасибо не обязательно должно быть сложно. На самом деле, большинство потребителей: внутри нет высоких претензий, когда дело доходит до темы признательности: исследование TD Bank показало, что 60% из них считают, что признательность должна быть выражена через прямую благодарность соответствующему лицу. 44% согласились, что благодарность должна быть личной.
Покажи своей клиентуре, что за кулисами и за экраном есть настоящие люди, которые заботятся.
Спасибо, не ожидая очевидной компенсации. Например, не просите их обмениваться в соцсетях и не подталкивайте их к покупке на одном дыхании. Просто выражай свою благодарность лично и прямо за то, что они имеют уверенность в своих достижениях. Этого уже достаточно, чтобы создать отношения.
Кого благодарят?
Может показаться подавляющим или даже неискренним говорить лично спасибо своим клиентам при каждом заказе. И когда твой бизнес вырастет, ты не сможешь сделать это в одиночку. По этой причине может быть полезно разделить клиентов на группы, которые вы хотите расставить приоритеты.
Например, доставка привлекательного подарочного пакета наверняка взорвет ваш бюджет при каждом заказе. Но если сегментировать особенно важные кунды: внутри и присылать им рукописную записку с фирменным подарком, можно еще больше закрепить и без того позитивные отношения. Ниже приведены некоторые способы группирования клиентов для различных уровней благодарения:
- Важная покупкас большим чеком
- Клиент с контактом в службу поддержки
- Клиента в свой день рождения
- Клиент с высокими значениями заказа
- Участники программы начисления баллов лояльности
Определение подходящего бюджета
Бюджет вашего благодарения клиентам зависит от количества кунд: внутри, которые вы хотите обратиться. Но даже если ты хочешь показаться узнаваемым у всех, тебе не нужно тратить много денег, чтобы доставить моменты радости.
В книге «The Thank You Economy» Гэри Вайнерчук пишет: «Это не деньги, которые делают эти усилия шокирующими и великолепными, а связанную с ними заботу и творчество». Некоторые экономичные эффекты «вау» часто так же эффективны для создания такой связи.
Ниже приведен ряд примеров простых и недорогих способов передачи благодарности клиентам.
В этом посте вы узнаете, как применить цвета в магазине и интернет-магазине для достижения определенных эффектов!
Построение повторяемого процесса
Вы можете добавить благодарность к каждой посылке или просто иногда отправлять небольшие сюрпризы. В любом случае, тебе стоит устроить повторяющийся процесс, чтобы принести это спасибо клиенту. Все это не нужно автоматизировать. Однако некоторая структурированность процесса обеспечит регулярность и надежность.
Не нужно тратить много денег на создание реальных моментов радости.
Работая с собственной командой, вы должны предложить ему простой способ определить клиента для благодарности. Это может быть форма Google или тетрадь, где пишутся заметки.
Вовлечение всей команды в эти моменты радости создает культуру благодарности твоим собакам: внутри.
Шесть способов отправки благодарственных сообщений
Творческое планирование и мудрые решения создают условия для энтузиазма на стороне клиента. Однако в конце дня тебе понадобится несколько простых идей в качестве основы для твоих действий.
Для дальнейшего вдохновения здесь вы найдете шесть способов передать свою признательность. Мы также представим несколько примеров компаний, которые особенно любят свои собаки.
- Отправка персональных благодарственных открыток
- Использование пакетных дополнений
- Раздача бесплатных подарков или образцов
- Создание личных связей по видеосвязи
- Предложить скидки после покупки
Отправка личных благодарственных открыток
Это проверенное средство для передачи благодарности клиентам. Личное благодарственное письмо показывает, что за кулисами и за экраном стоят настоящие люди.
Такие благодарственные открытки очень эффективны, так как в наши дни их редко используют. Однако личная записка выходит за рамки мимолетной природы наших цифровых входящих и создает что-то осязаемое и значимое.
Ниже вы найдете пять шагов, чтобы написать идеальную благодарственную открытку.
Давайте рассмотрим несколько примеров хороших личных заметок для клиентов.
John's Crazy Socks
Бренд, описывающий себя как «компанию, построенную на любви», знает одну или две вещи о создании позитивных отношений с клиентами. Здесь покупатель почти всегда получает личную рукописную записку о своем заказе на сокет.
Nalu
Интернет-магазин Nalu посылает всем собакам: внутри рукописное спасибо. В него включены самодельная карта и иллюстрация из нынешней весенней кампании Nalu, чтобы вдохновить клиентов на предстоящие продукты и создать некоторую шумиху.
Epic Provisions
Отправка рукописной заметки после сложного взаимодействия со службой поддержки клиентов может способствовать положительному решению проблемы. Epic Provisions связалась с этой клиенткой после того, как она была недовольна недавно сделанным заказом, и тем самым сделала ее настоящим поклонником: «Best customer service ever». (Лучшее обслуживание клиентов когда-либо!)
ZULZ Bag Co
Карта говорит это прямо на лицевой стороне: «Спасибо вам!» ZULZ Bag Co. прилагает к заказам рукописную карту и наклейки, чтобы приветствовать клиентов в семье ZULZ.
Chewy
Когда Юлия обратилась в службу поддержки Chewy, она многого не ждала. Однако она получила не только желаемое решение своего дела, но и нарисованные вручную иллюстрации своих собак! Это выходит далеко за рамки рукописных заметок, но, вероятно, Чви привлек клиента на всю жизнь.
Даже если отправка рукописной записки не всегда будет возможна при каждом заказе, ты можешь поставить себе ежемесячную цель. Брэндон Элей, основатель 2BigFeet, объясняет, как он гарантирует, что свяжется с как можно большим количеством кунд: «Я поставил перед собой цель отправлять 1000 карт каждый год, это как раз четыре карты в рабочий день».
Благодарность клиентам можно отправить идеально в ответ на запросы, после получения специального заказа или по случаю праздника. При этом это не всегда должна быть карта внутри заказа.
Если вы хотите немного упростить этот процесс, вы можете использовать сервис, такой как Postable или Touchcard, для отправки благодарностей от вашего имени. Для одноразовых заметок или несколько более масштабных вложений в эту идею существует ряд онлайн-вариантов получения качественных карт, включая Lovepop, Galison, E. Frances, Burro Goods и Paper Luxe (все на Shopify).
Использование пакетных дополнений
Небольшое внимание к только что исходящему заказу - отличный способ поблагодарить. Ты уже заплатил за доставку и упаковку. Таким образом, этот вариант является одним из самых экономичных способов передать спасибо вашим клиентам.
Совет для чтения: Отзывы клиентов оказывают позиционное влияние на ваши продажи. Как компания Störtebecker получила 1000 отзывов за 12 месяцев, мы покажем тебе здесь.
Пакетные приложения - это превзойти ожидания клиентов. Распаковка, то есть распаковка заказа, - это сам по себе опыт. Они с нетерпением ждут момента, когда наконец-то смогут держать в руках свой новый продукт. Кроме того, это возможность увеличить стоимость заказа с помощью отзывчивых инструкций и генерировать Upsells.
Ниже вы найдете несколько интересных примеров магазинов, которые поняли ценность небольшого сюрприза.
Фрэнк Боди
Бренд Frank Body смелый, доведенный до сути и вращающийся вокруг красивого тела. В заказах на пилинг тела есть пакетное приложение, которое укрепляет бренд, предоставляет простую инструкцию и стимулирует клиентов оставаться на связи через социальные сети.
Grilla Grills
Grilla Grills продает курительные печи и грили онлайн. К каждому заказу есть несколько бесплатных подарков, таких как благодарственные наклейки, пивные охладители и даже рукописная заметка, которая заколдует клиента и гарантирует его улыбку.
Пакетные вкладыши могут быть целенаправленными или обобщенными, по мере необходимости. Просто убедитесь, что у вас есть стопка под рукой и добавьте экземпляр к каждому пакету. Хочешь распечатать пакетные вкладыши? У следующих поставщиков: Внутри вы найдете высококачественные наклейки, визитки и листовки:
- Наклейки
- Sticker You
- Стикер Гигант
- Sticker Mule
- Визитные карточки или рекламные материалы
- Overnight Prints
- Vistaprint
Раздача бесплатных подарков или образцов
Есть что-то, что нравится клиенту больше, чем бесплатный образец? Этот или подарок в качестве дополнительного гуди с заказом - отличный способ поблагодарить за покупку.
Бесплатные образцы - это не только замечательный способ удивить и порадовать своих собак: внутри. Они также показывают то, что еще не пробовали. Если им понравится, возможно, они даже купят его при следующем заказе. Постарайтесь максимально адаптировать схему к профилю ваших кунд. Так ты убедишься, что это то, что им действительно может пригодиться.
Beardbrand прилагает к своим заказам несколько образцов своих самых продаваемых продуктов для тестирования.
Создание личных связей по видеосвязи
Если вы хотите сделать еще один шаг вперед, вы можете записать личное видео благодарности для ваших клиентов. Самое замечательное видео в том, что аутентичность и личное прикосновение не поддаются симуляции. Клиент или клиент знает, сколько времени вы действительно потратили.
Независимо от среды благодарения, важно быть личным, внимательным и искренним.
Персонализированные видео могут произвести сильное впечатление, так как клиенты в основном знают, что все это, безусловно, было очень трудоемким. Вы можете отправить видео после покупки или в виде отдельного взаимодействия. Особенно хорошо подходят видеоролики для особых мероприятий и праздников, где можно проявить творческий подход к теме.
Попов Лизер
В Popov Leather каждый новый клиент получает личное видео от Райана Попоффа, основателя бренда. Они не особо инсценированы, но теплые и гостеприимные и показывают человеческий аспект бренда. Здесь сразу понимаешь, что получаешь не только изготовленный на заводе товар.
Wistia
Все сотрудники: внутри Wistia используют видео подпись, которая содержит представление о собственном человеке. Их можно легко использовать в качестве благодарственных видео на цифровых квитанциях или отправлять во время праздников.
Видео отлично подходит для эксперимента - даже в одиночку, чтобы увидеть, как клиенты реагируют. Видео можно использовать для благодарности клиентам несколькими способами. Соответственно, здесь ты можешь стать действительно креативным.
Предлагать скидки после покупки
Награда верных собак: внутри со скидками и купонами - отличный способ побудить их вернуться и в то же время поблагодарить их за верность. В целом со скидками следует быть осторожным, так как они могут побудить клиентов ждать соответствующих предложений. Отправка скидки новым клиентам: внутри, однако, является экономически эффективным способом побудить его к повторной покупке.
Наружные исследования
Помимо вдохновляющих писем, бренд Outdoor Research предлагает своим клиентам: внутри также код скидки, с помощью которого они получают скидку 15% на свой следующий заказ.
Julep
Julep предлагает подписку на макияж-боксы и всегда присуждает небольшую премию своим клиентам.
Написание текстов для ваших купонов может быть немного сложным. В конце концов, ты не хочешь создавать впечатление, что ты просто стремишься к продаже. Использование слов, подчеркивающих эксклюзивность купона. Вот несколько примеров:
Только для тебя
Как наша благодарность...
Преимущество клиента для тебя
Для наших верных собак: внутри
Скидки можно отправлять либо отдельно, либо в виде дополнения к пакету, либо в благодарственном письме. При работе со скидками следует использовать уникальный код купона. Так ты сможешь точно отследить, насколько эффективна акция в целом.
Lesetipp: Почему Thank-you-Page так важен для вашего бизнеса.
Прожектор на твоих клиентов
Привязанность твоих собак: внутри - отличный способ публично выразить свою признательность.
Устанавливайте прочные отношения с клиентами и отталкивайте свой бренд от конкурентов.
PURELEI
Ювелирный лейбл Mannheimer PURELEI в своем Instagram-аккаунте устанавливает контакт с клиентами. Они показывают свою команду и основателей довольно часто и в результате стали прозрачным брендом. Они хотят показать, что им весело действовать с подписчиками.
Lesetipp: Как превратить свой канал в успешный маркетинговый инструмент с помощью рекламы в Instagram.
Канал Instagram будет воспроизводиться ежедневно. Правило: ни дня без сюжета. Речь идет не только о контенте продаж, но и об интересных постах, которые интересуют клиентов.
Пользовательский контент особенно хорошо подходит для креативной индустрии, так как ваши клиенты с помощью такой функции могут увеличить свою собственную аудиторию. Например, парикмахеры и парикмахеры любят, чтобы их представили в Instagram. Малые компании ценят, когда упоминают их в Twitter или в блоге. Это может придать им авторитет и помочь в привлечении новых клиентов. Кроме того, это создает связь между тобой и ними.
Шаблоны благодарственных сообщений
Теперь у тебя уже есть представление о том, как выглядит хорошее спасибо клиентам. На следующем шаге мы рассмотрим некоторые шаблоны, с помощью которых вы можете поблагодарить своих клиентов за их заказ. Вы можете скопировать и вставить эти настраиваемые шаблоны в электронное письмо или заметку и отправить их им после покупки.
Код погашения
Используйте этот шаблон после первой покупки, чтобы стимулировать клиента для повторного посещения вашего магазина. Часто в этих рамках предлагается купон со скидкой 10%. Конечно, вы можете сделать свой купон таким, каким он лучше всего подходит для вашего бизнеса.
Постобработка
Используйте этот шаблон, чтобы поблагодарить вас и одновременно спросить, как дела у ваших клиентов: внутри с их покупкой. При необходимости вы можете добавить в это письмо запрос на оценку и код купона.
Подтверждение заказа
С помощью этого шаблона электронной почты вы дадите своим собакам: внутри знать, что вы работаете над их заказом, и поблагодарить вас за покупку.
Вознаграждение/премия
Аналогично шаблону благодарственной карточки с кодом купона, но послание немного теплее и дружелюбнее. Вознаграждение может быть подарочным сертификатом за недавно совершенную покупку.
Благодарность стоит много
Есть так много различных способов поблагодарить тебя со своими собаками: внутри и доставить им радость после покупки. Помни, что важно быть личным, и аутентичным. Кунд: Внутри и люди в целом любят искреннюю благодарность.
Если ты сделаешь благодарность ядром своего бренда, то построение продуктивных отношений с клиентами само по себе придет. Выстраивая эти отношения, ты сможешь снять свой бренд с конкуренции.
Иллюстрация Линн Скурфилд
Дизайн Бренды Висновской
Часто задаваемые вопросы о благодарности клиентам
Как клиенту сказать спасибо?
Вы можете поблагодарить покупателей: внутри с рукописной запиской на их домашний адрес, персонализированным письмом от реальных сотрудников: внутри, автоматическим SMS или печатной заметкой в качестве пакетного приложения. Поблагодарив их таким образом, вы дадите им положительный опыт и повысите лояльность клиентов.
Почему вы должны сказать спасибо клиенту?
Когда ты благодаришь своих собак: внутри, ты строишь ценные отношения и поддерживаешь их. Если клиенты доверяют тебе и чувствуют себя ценными тобой, они с большей вероятностью вернутся к покупкам у вас и в будущем. Лояльность клиентов сегодня является наиболее эффективным фактором роста для бизнеса электронной коммерции.
Как написать благодарственное сообщение после покупки?
Начни свое сообщение, приветствуя клиентов с их именем. Сообщи им, что ты радуешься покупке и упомяни купленный продукт. Скажи им, как связаться с вами по любым вопросам или проблемам, а затем подпиши своим именем.
Могу ли я отправить рукописные благодарности клиенту?
Да, ты определенно можешь. Если вы получаете ограниченное количество заказов каждый месяц, вы можете сделать это сами. Но если ваш бизнес растет, вы должны нанять почтовую службу.
Опубликованная Кэролайн Дорманн: Кэролайн является менеджером по контенту в Shopify и курирует немецкий блог Shopify и подкаст. Хочешь опубликовать гостевой пост? Тогда, пожалуйста, сначала прочитай это руководство.
Эта статья Майкла Кинана первоначально появилась на английском языке в Shopify.com-Blog и была переведена.