Портрет клиента – это персональные характеристики потенциального пользователя. Такая информация показывает реального человека, для которого товары фирмы могли бы оказаться полезными и нужными. Возникает логичный вопрос: чем такой портрет отличается от описания целевой аудитории фирмы? Отличие заключается в более подробном описании, в отражении деталей личности.
Понятнее будет объяснить на простом примере. Например, речь идет о предложении услуг косметолога, который специализируется на омолаживающих безинъекционных процедурах. Целевая аудитория – это женщины 35–45 лет, которые хотят сохранить свою привлекательность и продлить молодость. Более молодая аудитория не нуждается в процедурах по омоложению, а более возрастным дамам уже нужны инъекции, нити и прочая «тяжелая артиллерия».
Портрет клиента – это подробное описание потенциального потребителя данных услуг. Так, имеется девушка Елена, ей 38 лет. Хочет привести кожу своего лица в порядок. Она в разводе, имеет двух детей. Работает продавцом-консультантом в мебельном салоне. Заработная плата – 40 000 руб. Хочет выглядеть моложе и привлекательней, чтобы устроить свою личную жизнь и успешно выйти замуж.
Создание портрета потребителя помогает сортировать новых пользователей: кто заинтересован в продукте, кто заинтересуется им в будущем, а кому он совсем не пригодится. Визуализация клиентов помогает менеджерам выбирать правильную стратегию общения и предлагать индивидуальные продукты.
Определение с портретом необходимо каждой компании, чтобы сделать акцент на определенном типе товаров. Образ клиента показывает, какой продукт чаще всего выбирает целевая аудитория.
Для составления портрета используется ряд характеристик, делящихся на 5 категорий:
- Демографические.
- Географические.
- Социально-экономические.
- Психологические.
- Поведенческие.
Демографические признаки: пол, семейное положение, наличие детей, возраст, национальность. Эти характеристики помогают, например, выделить одиноких людей для сайта знакомств. Или «фильтруют» клиентов по возрасту для продажи табачной и алкогольной продукции.
Географические признаки: климат, место проживания, культурные особенности. Понимание климатических условий, в которых живет клиент, поможет определить, нужен ли ему сноуборд. А культурные особенности каждой местности подскажут, в какие праздники можно отправить электронное письмо с приуроченной к этому поводу скидкой.
Социально-экономические признаки: доход, образование, место работы, бытовые условия. Средний доход позволяет определиться с ценовой политикой и стоимостью товаров. А профессия показывает, какие курсы по повышению квалификации будут уместными.
Психологические признаки: эмоции, ценности, привычки. Знание интересов покажет, какими настольными играми торговать. А эмоции и мотивации дадут правильное направление предложению психологических услуг.
Поведенческие признаки: средний чек за покупку, сезонность продаж, причины приобретения, потребительская корзина. Эти данные позволяют, например, создавать готовые продуктовые корзины и предлагать их с доставкой и со скидкой.
Как получить всю эту информацию? Очень просто: опросы в социальных сетях и на различных площадках, в email рассылках. Можно подойти к вопросу серьезнее и изучить клиента глубже с помощью подробного интервью. Предложить его можно любому человеку в сети за скидку на свою продукцию или символический подарок. Например, 1 час интервью равен 1 бесплатному сеансу массажа.
В опросах и интервью вопросы должны быть простыми и понятными, они не должны заставлять человека задуматься и погрузиться в свои размышления на долгие минуты. Лучше, чтобы на большинство вопросов можно было ответить односложно «да» или «нет».
Вопросы должны касаться семьи, социального положения, работы, образования, интересов, увлечений, страхов, переживаний, желаний и других сфер жизни.
Примеры удачных вопросов:
- Какое ваше семейное положение?
- Есть ли у вас дети? Если да, то сколько?
- Любите ли вы проводить время в компании друзей?
- Чем вы занимаетесь в свободное время?
- Любите ли вы спорт?
- Есть ли у вас вредные привычки?
- А полезные привычки?
- Каковы ваши гастрономические привычки?
- Любите ли вы одиночество?
- Есть ли у вас домашние животные? Какие и сколько?
- Каков ваш средний месячный доход?
Чем подробнее будет опрос, тем более детальным может быть портрет клиента. А это очень важно. Образ потребителя нужно рассматривать с разных сторон, постоянно дополняя и внося актуальные коррективы. Только так можно оптимизировать работу компании и ее продукт.
Примеры портретов
Портрет клиента для компании, занимающейся продажей мебели
Женщина в возрасте от 35 до 45 лет, замужем, имеет двух детей. Любит проводить время в компании друзей и близких людей, часто организует вечеринки и ужины. В свободное время занимается декорированием дома и обновлением интерьера. Не особо увлекается спортом, но старается поддерживать форму с помощью йоги и плавания. Не имеет вредных привычек, но следит за своим здоровьем и питается здоровой пищей. Предпочитает кухню средиземноморского региона и любит экспериментировать с новыми рецептами. Не любит одиночество и всегда окружена людьми. Имеет домашних животных - собаку и кошку. Средний месячный доход составляет около 1500 евро.
Потенциальный покупатель смартфона высокого ценового сегмента
Мужчина в возрасте от 30 до 40 лет, женат и имеет двух детей. Он любит проводить время в компании друзей, особенно на спортивных мероприятиях и концертах. В свободное время он занимается фитнесом и бегом, чтобы поддерживать свою форму и здоровье. Он следит за своим здоровьем и питается здоровой пищей. Он любит экспериментировать с новыми рецептами и часто готовит ужины для своей семьи. Его средний месячный доход составляет около 5000 евро. Он заинтересован в смартфоне высокого ценового сегмента, который будет соответствовать его стилю жизни и потребностям. Он хочет, чтобы смартфон был быстрым и надежным, с большим экраном и хорошей камерой для фотографий своих детей и путешествий. Он также заинтересован в новых функциях и технологиях, которые помогут ему быть более продуктивным и эффективным в своей работе.
Потенциальный покупатель недорогой квартиры
Женщина в возрасте от 25 до 35 лет, не замужем и без детей. Она любит проводить время в компании друзей, но также ценит свое одиночество и любит читать книги и смотреть фильмы. В свободное время она занимается йогой и медитацией, чтобы поддерживать свое физическое и эмоциональное здоровье.
У нее нет вредных привычек, она не курит и не употребляет алкоголь. Она следит за своим здоровьем и питается здоровой пищей, предпочитая вегетарианскую диету.
У нее нет домашних животных, но она мечтает завести кота. Ее средний месячный доход составляет около 2500 евро. Она заинтересована в недорогой квартире, которая будет соответствовать ее стилю жизни и потребностям. Она хочет, чтобы квартира была уютной и функциональной, с достаточным количеством места для хранения и удобной планировкой. Она также заинтересована в тихом районе, недалеко от парков и зеленых зон.
